Как потребитель может защитить свои права

Защита прав продавца – непростая, но вполне реальная задача

Правовые отношения между продавцом и потребителем – сложнейшая тема, регламентируемая Законом РФ «о защите прав потребителей». В этом законодательном акте основной упор сделан на защиту прав именно потребителя товаров и услуг, в результате чего продавец оказался менее защищенным.

Наглое использование и однобокая трактовка статей Закона №2300-1 ФЗ некоторыми категориями граждан породили явление, известное как потребительский экстремизм. Как продавцу защитить свои права?

Какой нормой закона осуществляется защита?

Времена тотального дефицита давно канули в лета, оставив после себя расхожую фразу «Клиент всегда прав». Увы, наши клиенты правы далеко не всегда, но единого закона, обеспечивающего защиту продавца от потребительского произвола, не существует.

Права продавца осуществляются на основании таких законодательных актов:

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

  • ГК РФ (ст. ст. 395, 483, 484, 486, 488, 489, 496, 500, 500);
  • ст. 13 Закона № 294-ФЗ (касается проведения проверок госнадзора за продажами товаров);
  • ст. 5 Закона №2300-1(в отношении сроков годности, срока службы, гарантийных обязательств).

Что касается обмена или возврата ранее приобретенных товаров, то на вооружении у продавца есть Перечень…, утвержденный ПП РФ №55

Доскональное знание этого нормативного акта позволит правильно аргументировать отказ и защититься, если неосведомленный о таком Перечне… покупатель потребует принять обратно или заменить покупку, включенную в категорию продукции, не подлежащую замене или возврату.

Основные права

Покупатель и продавец представляют собой стороны публичного договора (ст. 426 ГК РФ).

Торгующая сторона также обладает некоторыми правами:

  • требовать вернуть покупку или внести плату, если покупатель, купив товар в кредит или по предоплате, допустил просрочку;
  • при задолженности потребовать не только оплаты, но и процентов за просрочку;
  • отказать в обмене или возврате товаров, если покупатель нарушил упаковку, пользовался товаром, испортил вещь и т.п.;
  • не исполнять договор, если покупатель отказывается оплатить и принять товарную продукцию;
  • отказать в покупке, если потребитель не явился за предметом продажи и не внес предоплату (при наличии таких условий договора);
  • определить и установить свой гарантийный период сверх срока, предоставленного производителем;
  • в случае не установления изготовителем гарантийного срока, назначить гарантийный период по своему усмотрению;
  • не возмещать покупателю расходы на транспортировку покупки при возврате неисправных предметов, если недостатки товара возникли по вине самого клиента.

Торгующей стороне стоит досконально изучить все законодательные акты РФ по данной теме и научиться пользоваться ими в целях защиты своих прав

Способы защиты с точки зрения законодательства РФ

Предприятию, занимающемуся торговлей, есть смысл решить проблему с клиентом, нарушившим права продающей стороны, в досудебном порядке. Досудебное урегулирование предполагает направление нарушителю претензии, в которой указываются сроки устранения разногласий – возврата товара, уплаты средств и т.п.

По истечению 30 дней при условии игнорирования претензионных требований, у продавца есть 2 законных пути истребовать свое:

  • обратиться в арбитражный суд;
  • передать право получить долги по сделке купли-продажи третьему лицу – например, коллекторской фирме.

При этом отсутствие на руках договора не будет препятствием обращения в суд, если имеются товарно-транспортные накладные и т.п. бумаги (ст. 162 ГК РФ).

Продажа долга физ. лица коллекторам возможна на основании заключения договора цессии (ст. 382 ГК РФ).

Потребительский экстремизм

В последние годы, пользуясь расширенным диапазоном прав, предоставляемых потребителям Законом №2300-1-ФЗ, возникло явление, получившее название «потребительского экстремизма». Это не что иное, как наглое использование покупателями некоторых статей ЗоЗПП в корыстных целях.

Особенно часто экстремисты из числа потребителей берут за основу своих поступков ст. 25 №2300-1-ФЗ, обязывающую продавца заменить приобретенный товар на схожий или оформить возврат денег, практически ничем не мотивируя свои требования.

Достаточно заявить, что не понравился фасон или не подошел цвет, и экстремист-потребитель, задумавший такую комбинацию еще до покупки, приносит на обмен неоднократно надеванные вещи – платье, кофточку, блузку, туфли и т.п.

При условии целостности бирок и ярлыков, а также отсутствии явных следов пользования, продавцу ничего не остается, как удовлетворить требование клиента.

Эта категория клиентов обычно не ограничивается одним магазином, в результате чего «экстремист» меняет покупки по несколько раз в каждой торговой точке и всегда одет, обут в обновки.

Злоупотребляют клиенты и требованием закона информировать покупателя о свойствах, характеристиках продукции, и требуют замены, возврата денег на том основании, что им, якобы, не предоставили полную информацию.

Такая же ситуация и в сфере оказания услуг: потребитель, решивший извлечь материальную выгоду, может реально добиться этого, заведя тяжбу или забрасывая жалобами Роспотребнадзор, прокуратуру и пр. органы

Как защититься от потребительского экстремизма?

Прежде всего, следует назубок знать все статьи и пункты законов РФ, касающихся взаимоотношений продавца и потребителя. Так как «террористы» от покупателей чаще всего не досконально владеют содержанием и смыслом законодательных актов, то есть шанс разрешить конфликт на месте, т.е. в зародыше.

Для борьбы с подобными явлениями каждый крупный магазин только выиграет, если возьмет на службу квалифицированного юриста, грамотно оказывающего помощь сотрудникам.

Юрист вправе пересмотреть тексты договоров и внести пункты, избавляющие магазин и его работников от потребительского произвола. Даже если разборки приведут в зал суда, то правильно составленный договор оградит ответчика в лице торговой точки или сотрудника от лишних проблем.

Как себя вести продавцу, когда потребитель неправ?

Если клиент неправ, то при наличии веских аргументов в виде статей законов РФ можно защититься. К примеру, при обнаружении в товаре недостатка весь груз доказательства наличия проблемы ст. 56 ГПК РФ возложен на потребителя.

Суд откажет в удовлетворении иска именно на этом основании, если истец голословно заявляет о наличии брака.

Если клиент неправ, то отказать ему в обслуживании продавец не вправе, в этом случае нужно побеспокоиться о своей защите:

  • не допускать признаков недовольства, грубостей, исключить вовлечение в скандал и т.п.;
  • зафиксировать весь процесс общения (с акцентом на поведении клиента) на фото- или видеоаппаратуре, при этом проследив, чтобы отражалась дата события;
  • все письменные доказательства сделки и любые документы – мало того, что оформлять в 2-х экз., так позаботиться о наличии подписи получателя на своем экз.;
  • при продаже клиенту дать возможность проверить качество купленной вещи и получить подпись о том, что дефектов не обнаружено;
  • анализировать судебную практику по подобным делам и извлекать выводы;
  • если предстоит судебный процесс, то передать свои полномочия грамотному юристу (ст. 48 ГПК РФ).

Полезное видео

Предлагаем вам посмотреть запись диалога с профессиональным судьей, где рассмотрены различные ситуации, возникающие при продаже товаров в магазинах. Как правильно повести себя продавцу и покупателю в спорных ситцациях? Узнаете из этого видео.

Заключение

Посетители часто ведут себя неадекватно, срывая злость или плохое настроение на работниках магазина. Особая категория клиентов – те, кто считает, что покупателю все позволено.

Пишите нам, если вы стали свидетелями нарушения прав сотрудников магазинов.

Нам интересна позиция всех – и тех, кто оправдывает любые действия потребителей, и тех, кто в качестве продавца испытал в полной мере влияние потребительского экстремизма.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам:
+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

Здравствуйте. Помогите защитить себя от недобросоветного потребителя. Я являюсь ИП, отказываю услуги по посуточной аренде квартир, если говорить простым языком. В нашем бизнесе есть такая практика, брать Бронь в размере первых суток, как предоплату за проживание. Соответственно при внесении суммы я бронирую квартиру для определённого лица и на определённые даты, а именно отказываю другим людям в возможности бронирования этой же квартиры на бронирование даты, закрываю календарь бронирования на эти даты в международных системах бронирования., т. Е. Полностью выполняю свои обязательства. Потребитель перед бронирование поинтересовался по телефону о возможности возврата брони, если они не приедут ещё на этапе переговоров о бронировании, ему был дан ответ, что в таком случае Бронь останется у нас, так как мы условия свои выполняем, готовы принять его и заселить, а также держим квартиру именно для него на эти даты, соответственно Бронь это наша гарантия его приезда, а в случае не приезда понесенные ущерб(упушенная выгода).
Человек зная все это внёс предоплату-Бронь в размере первых суток. Через 5 дней, за 2 дня до заезда он написал письменное заявление о возврате оплаченной суммы, так как они не приедут, услугам проживания не оказана, соответственно просит вернуть деньги.
Как быть? Да, действительно, услуга проживания не оказана, но не по моей вине, а по причине отказа от получения этой услуги потребителем, но я все обязательства на протяжении недели выполняла, всем отказывала (звонков реально было много, так как это праздники). Получается что мы, как продавец услуги вообще не защищены от таких потребителей? Человек изначально по факту знал, что может не приехать, однако лишил меня возможности работать, забронировал данную квартиру и отказавшись в последний момент? Что касается гостиниц, там есть правила, госты, по которым гостиница имеет право удержать за первые сутки. Я не гостиница. И тут потребитель руководствуются ст. 32 о защите прав потребителей, что он в любой момент до заезда может отказаться от договора, и я обязана вернуть деньги! Как быть?

Как потребителю защитить свои права?

Правительство предлагает дать Роспотребнадзору право отстаивать в суде интересы сразу нескольких покупателей

Фото: РИА Новости/Илья Питалев

Сегодня у купившего некачественный товар россиянина есть два варианта отстоять свои права: подать на продавца в суд или обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство в скором времени может получить право обращаться с иском по жалобам сразу нескольких покупателей. Это следует из законопроекта, который на рассмотрение Госдумы 28 ноября внесло Правительство. Эта мера повысит эффективность защиты прав потребителей и снизит нагрузку на суды, уверены в кабмине. «Парламентская газета» разбиралась, как потребители могут защитить свои права?

Что делать, если вы купили некачественный товар?

Первый шаг, который должен сделать потребитель, купивший бракованный или просроченный товар, — прежде всего попытаться вернуть его в магазин. Чтобы попытка не была бесполезной, всегда следует забирать чеки об оплате товара.

В случае, если продавец отказывается принять некачественный товар и вернуть вам деньги за него, придётся составить в письменном виде претензию с вашими требованиями. Она должна содержать следующие сведения:

  • ФИО, паспортные данные, контактный телефон.
  • Данные организации — название, адрес, ФИО руководителя. В магазине эта информация должна быть указана в «Уголке потребителя». Если же вы заключали договор на покупку товара или оказание услуги, то данные продавца указаны в договоре.
  • Краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации.
  • Ваши требования о возврате денег, замене товаров, возмещении ущерба.
  • Желаемый срок выполнения требований.
  • Дата и подпись.

К обращению приложите копии имеющихся у вас документов, свидетельствующих о покупке. Претензия должна быть написана в двух экземплярах. Один вы отдаёте продавцу, а другой оставляете себе, при этом на вашем экземпляре продавец обязан поставить свою подпись и дату. Если в магазине отказались принять заявление, то можно отправить его по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Роспотребнадзор рассказал, как правильно выбирать меховые изделия

Если суд удовлетворит иск, то гражданин обращается в службу судебных приставов для взыскания с ответчика. А если иск не удовлетворён, то можно обжаловать это решение в суде вышестоящей инстанции.

На жалобы отреагируют оперативно

Пожаловаться на нарушение прав потребителей можно в Роспотребнадзор, который контролирует качество товаров и услуг, проводит проверки в сфере общественного питания, деятельность медицинских учреждений и организаций, оказывающих услуги, — от управляющих компаний в ЖКХ до гостиниц и аэропортов. По официальным данным, ежегодно в ведомство поступает более 750 тысяч обращений от граждан. Чаще всего жалуются на продажу просроченных товаров и лекарств, завышение коммунальных платежей, навязывание невыгодных условий по кредитам, обсчёт и хамство продавцов в магазинах, оказание некачественных услуг. Каждое обращение — это повод для внеплановой проверки организации.

С 1 января 2017 года установлено правило, что перед обращением за защитой в Роспотребнадзор потребитель должен обратиться к юрлицу с претензией об устранении нарушений прав потребителя. Если оно не выполнило требований, то можно готовить жалобу.

Жалобы на качество товаров и услуг примет МФЦ

«Возможность подачи жалоб на безопасность и качество услуг и товаров через МФЦ — это простая и удобная процедура обращения. Люди, конечно, станут чаще обращаться в Роспотребнадзор, не оставляя без внимания нарушения своих прав, особенно в вопросах безопасности», — считает Ирина Яровая.

Фото: ПГ /Игорь Самохвалов

В трёх регионах — Великом Новгороде, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону — система подачи обращений о нарушениях прав потребителя через МФЦ работает уже сегодня. В 2017 году в этих регионах помощь была оказана более чем 4,5 тысячи потребителей.

Роспотребнадзор сможет подать иск от группы потребителей

Кроме того, 28 ноября в Госдуму внесён законопроект, разработанный Минюстом и наделяющий Роспотребнадзор полномочиями обращаться в суд с заявлением в защиту прав групп граждан. Инициатива подготовлена по поручению Президента России по итогам заседания Президиума Госсовета по вопросам развития национальной системы защиты прав потребителей и направлена на совершенствование правового регулирования судебного рассмотрения дел о правах потребителя, возмещении вреда, по спорам о нарушении антимонопольного законодательства и законов о госрегулировании цен и тарифов.

В Гражданский процессуальный кодекс предлагается внести новый правовой институт рассмотрения дел о защите прав и законных интересов группы лиц. При этом устанавливается, что с таким иском могут обращаться органы, организации и граждане, которые не входят в группу граждан, чьи права были нарушены. Сейчас в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» такая возможность есть только у общественных объединений потребителей.

Роспотребнадзор усилит контроль за качеством молочной продукции в магазинах

По словам первого зампреда Комитета Совфеда по экономической политике Вячеслава Тимченко, эта инициатива заслуживает поддержки. Он пояснил «Парламентской газете», что защита групп потребителей предусматривает усиление ответственности за их обман или продажу некачественной продукции. Если закон будет принят, то Роспотребнадзор сможет обобщать несколько схожих жалоб и обращаться в суд от лица заявителей. «Это может касаться деятельности какой-то конкретной организации, которая нанесла ущерб потребителям», — отметил Вячеслав Тимченко. Например, если группа граждан пожаловалась на магазин или организацию, которая предоставляет некачественные услуги.

Фото: ПГ / Игорь Самохвалов

Первый зампред Комитета Госдумы по образованию и науке, экс-глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко рассказал, что сейчас уже существует практика подачи исковых заявлений по неопределённому кругу лиц. При этом граждане могут присоединяться к уже принятому судебному решению, если оно в их пользу. «Если люди имеют аналогичную претензию, они пишут заявление, что по такому-то решению суда просим и нам вернуть деньги или выплатить компенсацию», — подчеркнул депутат в комментарии «Парламентской газете». По его словам, подача искового заявления уполномоченным органа от группы граждан не позволит нарушителям увиливать от ответственности.

Россиянам советуют проявить гражданскую активность

Сейчас в России действует утверждённая Правительством Стратегия по защите прав потребителей, рассчитанная до 2030 года. В рамках этого документа предусматривается совершенствование законодательства, вовлечение общественных организаций в защиту покупателей, составление рейтинга регионов, наиболее успешных в этой области.

Геннадий Онищенко считает, что законодательство о защите прав потребителей нуждается в дальнейшем совершенствовании. «Само понятие защиты прав потребителей появилось в последний год существования советского государства… Особенно тяжело было в первые годы, потому что даже судей не было, у которых был опыт рассмотрения подобных дел», — сказал он.

Покупки через Интернет станут безопаснее

Но дело не только в законодательстве. В Госдуме уверены, что очень важно знание потребителями своих прав и умение ими пользоваться. «Если не будет активных потребителей, то законодательство об их защите не будет работать максимально эффективно, так как оно предусматривает активность россиян. Мало просто знать свои права, нужно стремиться их защищать», — пояснил Геннадий Онищенко.

А как у них?

Не во всех странах есть специальные законы о защите прав потребителей. Например, в Германии такого закона нет, но эта сфера регулируется законами «О защите нанимателей жилья», «О лекарствах», «О порядке упаковки товаров и нанесения цен» и другими отраслевыми документами.

Во Франции закон о защите потребительских прав принят в 1993 году. В Англии соответствующие нормы включены в закон о справедливой торговле. В США действует закон о простых договорных условиях, закрепивший минимум гарантий для покупателей. В Финляндии в 1978 году вступил в силу ряд законов об охране прав потребителей. Такие законы есть в Австрии, Канаде и ряде других стран. Этими правовыми актами на коммерсантов возлагаются определённые обязанности, а для рядовых потребителей устанавливаются гарантии соблюдения их прав. Среди важнейших норм — запрет для бизнеса включать в договоры с потребителем положения, ущемляющие интересы покупателей.

Как потребителю защитить свои права в случае их нарушения?

Автор:

В данной статье я расскажу вам как потребитель сможет защитить свои права как при покупке товаров, так и при пользовании услугами. Ведь права потребителей нарушаются довольно часто и не все к сожалению знают как их отстоять и я предлагаю вам прочитать нашу статью из которой вы узнаете все возможные способы защиты прав потребителя.

Как потребителю защитить свои права?

Конечно все мы знаем, что есть «Закон о защите прав потребителей» (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1) основываясь на котором можно решить большинство проблем связанных с нарушением прав потребителей.

Начнем с некачественного товара, ведь данная категория споров самая распространенная и знайте, что если вам продали товар ненадлежащего качества, то вы вправе предъявить продавцу основываясь на пункте 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» следующие требования:

  1. Требовать обменять товар на точно такой же но уже без недостатков;
  2. Требовать замены на другой или аналогичный качественный товар с соответствующим перерасчетом покупной цены в большую или меньшую сторону;
  3. Требовать безвозмездного устранения недостатков за счет продавца или выплаты компенсации на самостоятельное устранение недостатка;
  4. Требовать соответствующего снижения цены товара;
  5. Требовать расторжения договора купли продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы;

В случае если вы купили технически сложный товар ненадлежащего качества, то вы можете предъявлять все вышеперечисленные требования в пределах 15 дней с момента передачи вам товара, однако по истечении 15 дней вы так же можете вернуть технически сложный товар в случае если:

  1. Выявился существенный недостаток товара;
  2. Нарушены сроки устранения недостатков в товаре;
  3. Вы не могли использовать товар в течении более 30 дней в каждом году гарантийного срока по причине нахождения товара на гарантийном ремонте.

Полное руководство по возврату технически сложного товара по ссылке ниже:

Конечно по закону получается не часто и порой приходится спорить с продавцом, ведь случаи когда покупатели приносят продавцу бракованный товар, а продавец отказывается возвращать за него деньги или обменять не мало и в такой ситуации следует подготовить претензию и направить ее в адрес продавца.

В претензии нужно указать кому и от кого она адресуется. В поле кому пишем на имя директора такого то магазина расположенного по конкретному адресу, или ФИО индивидуального предпринимателя проживающего по конкретному адресу, так же указываем о кого и здесь ваши ФИО и номер телефона.

Унифицированной формы претензии нет, поэтому она пишется в свободной форме. В тексте претензии опишите, что вы купили, по какой цене, когда и какие недостатки были вами выявлены. Далее опишите противоправные действия продавца, потому как вас отказали в реализации ваших прав потребителя и если вам отказали в обмене или возврате товара ненадлежащего качества, то здесь очевидно, что продавец нарушил пункт 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», так и указываем. Далее требуем или вернуть деньги за товар или обменять товар на аналогичный или такой же без брака. Указываем сумму к возврату, а так же каким способом должны вернуть деньги, наличными или на карту. Даем продавцу 10 дней на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» на выполнение ваших требований. В конце претензии ставим вашу подпись и инициалы.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, после чего идем в магазин и подаем претензию продавцу лично в руки, после ознакомления с претензией продавец должен поставить на вашем экземпляре отметку о принятии претензии и дату принятия (обычно отметкой является печать или подпись самого продавца с инициалами), входящий номер и передать экземпляр с отметками вам.

Для чего вам нужен экземпляр с отметками? Видите законодательство о защите прав потребителей предполагает претензионный порядок разрешения спора, то есть пока вы не подали претензию и не дождались срока в 10 дней на выполнение ваших требования по претензии, вы не можете пойти ни в суд, ни в Роспотребнадзор, претензионный порядок обязателен. Второй экземпляр претензии с отметками о принятии это доказательство того, что вы пытались урегулировать спор мирным путем и этот экземпляр требуют в суде и в Роспортебнадзоре, потому как большинство споров разрешаются на стадии подачи претензии и до суда не доходят и таким образом суды решают проблему высокой загрузки, так как споров по защите прав потребителей очень много и отличное решение когда до суда решается хотя бы какое их количество, а если бы все сразу шли в суд, то суды были просто по крышу завалены исками, которые бы могли быть решение на стадии претензии и до суда.

И действительно, не мало споров решается именно на стадии подачи претензии, ведь продавец получив претензию уже видит, что потребитель четко знает свои права и готов идти в суд, а в суде дела обстоят следующим образом! Многие споры решаются в суде в пользу потребителя, так сложилась практика, к тому же на основании пункта 6 статьи 13 «Закона о защите прав потребителей», продавец в случае проигрыша в суде уплачивает в пользу потребителя штраф в размере 50% от суммы присужденной в пользу потребителя судом, то есть если суд присудил в пользу потребителя 20000 рублей, то продавец дополнительно уплачивает потребителю штраф в размере 10000 рублей и продавец это знает и когда он осознает, что в суде ему нечего ловить, то обычно на стадии получения претензии договаривается с покупателем и все же выполняет его требования.

Бывает, что продавец отказывается принимать вашу претензию лично в руки и в таком случае, направляем претензию по почте, заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении в адрес магазина или индивидуального предпринимателя. После отправки у вас на руках должна быть опись вложение в подтверждение того, что вы направили именно претензию а не поздравительную открытку. После отправки письма в течении 2-3 дней зайдите на почту и получите уведомление о вручении и это документ который подтверждает, что адресат получил вашу претензию и на уведомлении будет стоять дата когда адресат получил вашу претензию и с этой даты отсчитываем 10 дней и если вам не вернули деньги или не выполнили иное ваше требование, тогда готовим документы и подаем на продавца магазин в суд.

На основании Налогового Кодекса РФ, по делам о защите прав потребителей государственная пошлина не уплачивается.

Если цена иска менее 50000 рублей, то иск подается к мировому судье, а если цена иска более 50000 рублей, то иск рассматривает районный суд. В суд вы можете подать по вашему месту жительства, что более удобно и правильно, но так же вы можете подать в суд по месту нахождения продавца, здесь у вас есть выбор.

Рекомендую нанять вам опытного юриста, так как не мало случаев, когда люди без юридической практики брались за дело и проигрывали перспективное дело где были все шансы на успех, поэтому помощь юриста вам обязательно нужна.

Если вы хотите отказаться от услуги?

В плане отказа от услуги у вас так же есть не мало прав, так как на основании статьи 32 «Закона о защите прав потребителей», вы можете в любой момент расторгнуть договор оказания услуг при этом вам все же потребуется возместить исполнителю фактически понесенные им расходы на исполнение договора оказания услуг. Но это не значит, что вы должны возмещать любую сумму которую назовет исполнитель, сумма должна быть обоснована документами и доказана, в противном случае если исполнителю нечего вам предъявить, то вы и ничего не должны ему возмещать, возможно он и не приступал к оказанию услуг.

В случае если вы внесли предоплату, то в случае расторжения вам должны вернуть деньги за вычетом обоснованных расходов которые понес исполнитель с рамках исполнения договора оказания услуг.

Если вам оказали некачественную услугу, то вы вправе требовать:

  1. Безвозмездного устранения выявленных недостатков за счет исполнителя;
  2. Снижения цены оказанной услуги (соразмерного);
  3. Выплаты компенсации на самостоятельное устранение недостатков.

При чем, здесь при отказе в выполнении ваших законных требований вы так же обращаетесь сначала с претензией, а уже если по претензии требования не были выполнены, то обращаемся в суд.

Вернуть товар надлежащего качества без брака

В данном случае нам поможет статья 25 «Закона о защите прав потребителей», в которой сказано, что потребитель имеет полное право на обмен товара надлежащего качества в случае если он не подошел потребителю по размеру, габаритам, форме, расцветке, фасону, комплектации.

Обращаю внимание, что у вас есть прав обменять, а не вернуть, то есть в такой ситуации с качественным товаром, продавец вам в первую очередь предложит обменять товар на аналогичный.

Если у продавца нет на момент предъявления ваших требований аналогичного товара, то в такой ситуации потребитель на основании пункта 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» имеет полное право требовать расторжения договора купли продажи и возврата денежных средств уплаченных за товар в полном объеме и продавец должен выполнить это требование в течении 3 дней с момента его предъявления.

Я настоятельно рекомендую все ваши требования направлять продавцу в письменной форме в 2 экземплярах с обязательным возвратом вам вашего экземпляра с отметками о принятии и тогда все у вас будет правильно и хорошо.

Но здесь все не так просто как может показаться, ведь что бы вернуть товар надлежащего качества должны быть выполнены некоторые особые условия, при нарушении которых возврат не возможен и данные условия перечислены ниже:

  1. Товар не должен относится к категории товаров не подлежащих возврату и обмену и соответственно не должен состоять в «перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Если товар включен в данный перечень, то обменять и вернуть его будет не возможно и вам по закону откажут. Здесь возможен вариант только если вы договоритесь с продавцом;
  2. У товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства. То есть на товаре не должно быть следов использования, он не должен быть в употреблении и должен выглядеть так же как на витрине в день покупки;
  3. Должны быть сохранены фабричные ярлыки и пломбы;
  4. С момента покупки не должно пройти более 15 дней;
  5. У покупателя должен быть при себе товарный или кассовый чек, либо иной документ подтверждающий факт оплаты товара. Если такового документа нет, то покупатель может подтвердить факт покупки сославшись на показания свидетелей.

Если хотя бы одно из условий не выполнено, то продавец откажет в возврате.

Куда жаловаться на нарушение прав потребителя?

Есть Роспотребнадзор, который является надзорной организацией занимающийся привлечением к ответственности за нарушение прав потребителей. Вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор и на основании вашей жалобы в течении 30 дней с момента ее подачи, будет выездная проверка, в ходе которой будут выявляться нарушения и проводится проверки так же в рамках вашей жалобы, в итоге при выявлении нарушений магазин или компания оказывающая некачественные услуги будет привлечена к административной или уголовной ответственности, а так же будет вынесено предписание об устранении нарушений.

Жалоба в Роспотребнадзор подается в 2 экземплярах, в свободной форме, самое главное, что бы при подаче жалобы на вашем экземпляре поставили входящий номер и отметку о принятии, дату и передали экземпляр с отметками вам.

В жалобе пишем суть проблемы со ссылками на нарушенные статьи закона, все по делу и ничего лишнего, указываем где и когда вы купили товар или заказали услуги и в чем суть проблемы. Обязательно указываем кому и от кого, так же укажите ваш адрес и контактный номер телефона.

С момента подачи вашей претензии ответ вам по закону должны дать в течении 30 дней с момента подачи претензии.

Так же вы можете написать жалобу в прокуратуру, если обмен связан с деньгами, ведь есть организации занимающиеся почти криминальной деятельностью, почти мошенничество как бы по закону и на такие организации вы можете подать жалобу в прокуратуру и подается она так же как как в Роспротребнадзор и срок ответа на нее точно такой же.

В любом случае не нужно сдаваться если ситуация не простая и вы обязательно добьетесь справедливости.

Задайте вопрос нашему юристу, он проконсультирует вас, ответит на самые сложные вопросы и обязательно поможет решить вашу проблему, ведь помощь квалифицированного специалиста, еще никому не мешала, поэтому не стесняйтесь и задавайте вопросы.

Как потребителю защитить свои права?

Сегодня у купившего некачественный товар россиянина есть два варианта отстоять свои права: подать на продавца в суд или обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство в скором времени может получить право обращаться с иском по жалобам сразу нескольких покупателей. Это следует из законопроекта, который на рассмотрение Госдумы 28 ноября внесло Правительство. Эта мера повысит эффективность защиты прав потребителей и снизит нагрузку на суды, уверены в кабмине. “Парламентская газета” разбиралась, как потребители могут защитить свои права?

Что делать, если вы купили некачественный товар?

Первый шаг, который должен сделать потребитель, купивший бракованный или просроченный товар, – прежде всего попытаться вернуть его в магазин. Чтобы попытка не была бесполезной, всегда следует забирать чеки об оплате товара.

В случае, если продавец отказывается принять некачественный товар и вернуть вам деньги за него, придется составить в письменном виде претензию с вашими требованиями. Она должна содержать следующие сведения:

ФИО, паспортные данные, контактный телефон.

Данные организации – название, адрес, ФИО руководителя. В магазине эта информация должна быть указана в “Уголке потребителя”. Если же вы заключали договор на покупку товара или оказание услуги, то данные продавца указаны в договоре.

Краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации.

Ваши требования о возврате денег, замене товаров, возмещении ущерба.

Желаемый срок выполнения требований.

К обращению приложите копии имеющихся у вас документов, свидетельствующих о покупке. Претензия должна быть написана в двух экземплярах. Один вы отдаете продавцу, а другой оставляете себе, при этом на вашем экземпляре продавец обязан поставить свою подпись и дату. Если в магазине отказались принять заявление, то можно отправить его по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В тех случаях, когда в ответ на претензию гражданин получил письменный отказ, за защитой своих прав он вправе обратиться в суд. Исковое заявление можно написать самостоятельно или обратиться за помощью к адвокату. Заявление пишется в нескольких экземплярах, в зависимости от того, сколько ответчиков по вашему делу. Если их два, то предоставляется три заявления: одно для суда, другие для отправки ответчикам. Подать исковое заявление можно лично или по почте в суд по месту нахождения ответчика. Когда исковое требование составляет более 50 тысяч рублей или вы требуете возмещения морального вреда, вам нужно обратиться в районный суд. В остальных случаях исковое заявление отправляют мировому судье.

Если суд удовлетворит иск, то гражданин обращается в службу судебных приставов для взыскания с ответчика. А если иск не удовлетворен, то можно обжаловать это решение в суде вышестоящей инстанции.

На жалобы отреагируют оперативно

Пожаловаться на нарушение прав потребителей можно в Роспотребнадзор, который контролирует качество товаров и услуг, проводит проверки в сфере общественного питания, деятельность медицинских учреждений и организаций, оказывающих услуги, – от управляющих компаний в ЖКХ до гостиниц и аэропортов. По официальным данным, ежегодно в ведомство поступает более 750 тысяч обращений от граждан. Чаще всего жалуются на продажу просроченных товаров и лекарств, завышение коммунальных платежей, навязывание невыгодных условий по кредитам, обсчет и хамство продавцов в магазинах, оказание некачественных услуг. Каждое обращение – это повод для внеплановой проверки организации.

С 1 января 2017 года установлено правило, что перед обращением за защитой в Роспотребнадзор потребитель должен обратиться к юрлицу с претензией об устранении нарушений прав потребителя. Если оно не выполнило требований, то можно готовить жалобу.

В июле Госдума приняла закон, позволяющий обращаться в Роспотребнадзор через МФЦ, что позволит более оперативно реагировать на обращения граждан. Документ разработан группой депутатов Госдумы во главе с вице-спикером палаты Ириной Яровой. В нем впервые определяются различные форматы возможной подачи заявлений – лично, через Интернет и многофункциональный центр. Речь идет обо всех видах жалоб, в том числе о нарушениях санитарной и пожарной безопасности. После принятия закона депутаты ожидают увеличения числа жалоб, так как на потребительском рынке гораздо больше нарушений, чем 750 тысяч в год – просто не все обманутые покупатели проявляют активность и отстаивают свои права.

“Возможность подачи жалоб на безопасность и качество услуг и товаров через МФЦ – это простая и удобная процедура обращения. Люди, конечно, станут чаще обращаться в Роспотребнадзор, не оставляя без внимания нарушения своих прав, особенно в вопросах безопасности”, – считает Ирина Яровая.

В трех регионах – Великом Новгороде, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону – система подачи обращений о нарушениях прав потребителя через МФЦ работает уже сегодня. В 2017 году в этих регионах помощь была оказана более чем 4,5 тысячи потребителей.

Роспотребнадзор сможет подать иск от группы потребителей

Кроме того, 28 ноября в Госдуму внесен законопроект, разработанный Минюстом и наделяющий Роспотребнадзор полномочиями обращаться в суд с заявлением в защиту прав групп граждан. Инициатива подготовлена по поручению Президента России по итогам заседания Президиума Госсовета по вопросам развития национальной системы защиты прав потребителей и направлена на совершенствование правового регулирования судебного рассмотрения дел о правах потребителя, возмещении вреда, по спорам о нарушении антимонопольного законодательства и законов о госрегулировании цен и тарифов.

В Гражданский процессуальный кодекс предлагается внести новый правовой институт рассмотрения дел о защите прав и законных интересов группы лиц. При этом устанавливается, что с таким иском могут обращаться органы, организации и граждане, которые не входят в группу граждан, чьи права были нарушены. Сейчас в соответствии с Законом “О защите прав потребителей” такая возможность есть только у общественных объединений потребителей.

Законопроект предусматривает, что должностные лица Роспотребнадзора смогут обращаться в суд с исками о защите прав потребителей. Таким образом, граждане смогут отстаивать свои интересы через уполномоченное ими лицо, не оформляя нотариальной доверенности. А суды будут освобождены от большого количества идентичных исков.

По словам первого зампреда Комитета Совфеда по экономической политике Вячеслава Тимченко , эта инициатива заслуживает поддержки. Он пояснил “Парламентской газете”, что защита групп потребителей предусматривает усиление ответственности за их обман или продажу некачественной продукции. Если закон будет принят, то Роспотребнадзор сможет обобщать несколько схожих жалоб и обращаться в суд от лица заявителей. “Это может касаться деятельности какой-то конкретной организации, которая нанесла ущерб потребителям”, – отметил Вячеслав Тимченко. Например, если группа граждан пожаловалась на магазин или организацию, которая предоставляет некачественные услуги.

Первый зампред Комитета Госдумы по образованию и науке, экс-глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко рассказал, что сейчас уже существует практика подачи исковых заявлений по неопределенному кругу лиц. При этом граждане могут присоединяться к уже принятому судебному решению, если оно в их пользу. “Если люди имеют аналогичную претензию, они пишут заявление, что по такому-то решению суда просим и нам вернуть деньги или выплатить компенсацию”, – подчеркнул депутат в комментарии “Парламентской газете”. По его словам, подача искового заявления уполномоченным органа от группы граждан не позволит нарушителям увиливать от ответственности.

Россиянам советуют проявить гражданскую активность

Сейчас в России действует утвержденная Правительством Стратегия по защите прав потребителей, рассчитанная до 2030 года. В рамках этого документа предусматривается совершенствование законодательства, вовлечение общественных организаций в защиту покупателей, составление рейтинга регионов, наиболее успешных в этой области.

Геннадий Онищенко считает, что законодательство о защите прав потребителей нуждается в дальнейшем совершенствовании. “Само понятие защиты прав потребителей появилось в последний год существования советского государства. Особенно тяжело было в первые годы, потому что даже судей не было, у которых был опыт рассмотрения подобных дел”, – сказал он.

При этом депутат уверен, что в действующий сейчас Закон “О защите прав потребителей” внесено множество поправок, приводящих его в соответствие с требованиями времени. И правоприменительная практика свидетельствует, что есть еще много недоработок. Геннадий Онищенко констатировал, что делами о защите прав потребителей должны заниматься не суды общей практики, а административные суды. Вопрос об их создании возник уже давно, но мнения по этому поводу расходятся.

Но дело не только в законодательстве. В Госдуме уверены, что очень важно знание потребителями своих прав и умение ими пользоваться. “Если не будет активных потребителей, то законодательство об их защите не будет работать максимально эффективно, так как оно предусматривает активность россиян. Мало просто знать свои права, нужно стремиться их защищать”, – пояснил Геннадий Онищенко.

Не во всех странах есть специальные законы о защите прав потребителей. Например, в Германии такого закона нет, но эта сфера регулируется законами “О защите нанимателей жилья”, “О лекарствах”, “О порядке упаковки товаров и нанесения цен” и другими отраслевыми документами.

Во Франции закон о защите потребительских прав принят в 1993 году. В Англии соответствующие нормы включены в закон о справедливой торговле. В США действует закон о простых договорных условиях, закрепивший минимум гарантий для покупателей. В Финляндии в 1978 году вступил в силу ряд законов об охране прав потребителей. Такие законы есть в Австрии, Канаде и ряде других стран. Этими правовыми актами на коммерсантов возлагаются определенные обязанности, а для рядовых потребителей устанавливаются гарантии соблюдения их прав. Среди важнейших норм – запрет для бизнеса включать в договоры с потребителем положения, ущемляющие интересы покупателей.

Как защитить свои права потребителя? Пошаговая инструкция

Дата публикации материала: 18.10.2019

Последнее обновление: 18.10.2019

К сожалению, недобросовестные изготовители и продавцы встречаются на нашем пути очень часто. Что делать, если вы купили некачественный товар? Следуя этой простой пошаговой инструкции, составленной юристами портала «ЦентрСовета» вы сможете защитить свои права потребителя.

Шаг первый — составление письменной претензии

Если продавец отказывается идти на контакт и выполнить ваши законные требования (поменять бракованный товар, вернуть деньги за некачественный продукт), вам необходимо подать ему письменную претензию с изложенными требованиями.

Претензия составляется в свободной форме, и должна содержать следующие сведения:

  • Ваши данные (ФИО, адрес, контактный телефон);
  • Данные организации (название магазина, адрес, ФИО руководителя), эту информацию вы можете найти в вашем договоре, на кассовом чеке или в «Уголке потребителя» магазина;
  • Краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации;
  • Ваши требования (возврат денег, замена товара, возмещение ущерба и т. д.);
  • Желаемый срок выполнения ваших требований;
  • Дата и подпись.

В том случае, если к претензии вы прилагаете какие-либо документы (копии чеков, гарантийных талонов и т. д.), то все их необходимо перечислить в тексте претензии. Обратите особое внимание на то, что ни в коем случае нельзя отдавать с претензией подлинники документов! Они должны оставаться у вас на руках, в качестве доказательства приобретения товара в данном магазине.

Претензия должна быть написана вами в двух экземплярах: первый вы передаете продавцу, второй, на котором представитель магазина обязан поставить дату и свою подпись, остается у вас, в качестве подтверждения того, что претензия получена продавцом. В случае, если в магазине отказываются принимать и подписывать претензию, вы имеете право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Шаг второй — обращение в суд

Если в ответ на свою претензию вы получили письменный отказ, то за защитой своих прав потребителя придется обратиться в суд. Обращение в суд — серьезный шаг, поэтому перед составлением искового заявления убедитесь в том, что ваши требования соответствуют действующему законодательству РФ, а так же что вы сможете подтвердить факт нарушения ваших прав и в случае необходимости предоставить свидетелей.

Исковое заявление в суд вы можете написать сами или обратиться к адвокату за помощью в составлении. Заявление может быть, как написано от руки, так и распечатано и подается в суд в нескольких экземплярах (по количеству ответчиков). Например, если у вас три ответчика, то вы предоставляете четыре экземпляра заявлений — один остается в суде, три других отправляются ответчикам. Подать исковое заявление вы можете лично или по почте в суд по месту нахождения ответчика.

Если ваши исковые требования составляет более 50 000 рублей или вы требуете возмещения морального вреда, вам необходимо обратиться в районный суд. В иных случаях исковое заявление отправляется мировому судье.

Далее ваши действия зависят от решения суда. Если иск удовлетворен, то вам необходимо обратиться в службу приставов для исполнительного производства и принудительного взыскания с ответчика. В том же случае, если иск не был удовлетворен, вы имеете право обжаловать акт в суде вышестоящей инстанции.

Как потребитель может защитить свои права

Защита прав потребителя — это меры, которые предпринимает государство и общественные организации, направленные на установление прав, которыми наделяется покупатель, а также на их обеспечение. Это регулирование отношений между продавцом и покупателем до, во время и после сделки купли-продажи. Главным органом защиты в РФ является Роспотребнадзор.

Ключевые права потребителей

Главный нормативный акт, который регулирует отношения покупателя и продавца — Закон о защите прав потребителей. Согласно его положениям, главными правами являются:

  • право на исчерпывающую информацию о качестве, свойствах покупаемого товара;
  • право получить данные о продавце: название магазина, его юридический адрес и режим работы;
  • право на безопасный и качественный товар, услугу.

Как защитить права потребителя в России перед покупкой

Чтобы обезопасить себя перед крупной тратой денег, следуйте этим пунктам:

  • изучите свои основные права как потребителя (в этом поможет Закон о защите прав потребителей № 2300-1);
  • узнайте максимум информации о продавце (адекватны ли цены, каков юридический адрес, отзывы на магазин, продавца);
  • узнайте, предоставляет ли продавец дополнительную гарантию. Ее наличие будет преимуществом;
  • убедитесь в наличии лицензии у организации-продавца;
  • во время покупки обязательно заберите и сохраните кассовый чек.

В какие органы обращаться, если права нарушены после покупки

Куда обратиться в разных случаях:

  1. Как защитить свои права потребителя, если вам продали некачественный товар? Жалобы такого типа принимает Роспотребнадзор.
  2. Если вы вернули товар (качественный, но не подошедший можно вернуть в течение 14 дней после покупки, согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей), а деньги не получили обратно в течение 10 дней, организации-продавцу нужно направить письменную претензию, которую адресат должен подписать. Лучше всего направить ее заказным письмом с отметкой о вручении. Если ничего не произошло спустя 2 недели, можно подавать в суд.
  3. Если покупателя оскорбили в магазине, он может пожаловаться в Роспотребнадзор.
  4. В случае если магазин необоснованно отказал в возврате товара или обмене, нужно подавать жалобу в Роспотребнадзор или общество защиты прав потребителей по месту жительства.

Обратите внимание: хоть жалобы и могут быть составлены в относительно свободной форме, в них обязательно должны присутствовать полные данные гражданина. В противном случае жалобы не рассматриваются. Найти общество по защите прав покупателя и прочие органы, которые могут помочь в борьбе с нерадивым продавцом, можно онлайн на веб-сайте Роспотребнадзора. Там же есть формы жалоб.

Образцы жалоб о защите прав потребителя

Жалоба в Роспотребнадзор:

Как потребитель может защитить свои права при помощи Роспотребнадзора

Для тех, кто интересуется, как можно защитить свои права потребителю, работает веб-сайт Роспотребнадзора РФ. Как раз там можно узнать о прочих органах, которые работают в этой области. Можно выбрать все доступные объединения потребителей и консультационные пункты на карте.

В разделе «Справочник потребителя» на сайте содержатся формы документов для предоставления в госорганы и общественные организации. Их можно скачать, заполнить и сдать по адресу, не тратя лишнего времени.

Соседний раздел «Памятки» содержит краткую информацию о том, на что важно обращать внимание перед покупкой тех или иных товаров. Его важно изучить перед тем, как совершать сделку.

Как потребителю защитить свои права

число консультаций: 3
отмеченных лучшими: 0
ответов к документам: 0
размещено документов: 1
положительных отзывов: 3
отрицательных отзывов: 0
  • E-mail: myras-work@bk.ru

Федеральный закон «О защите прав потребителей» дает покупателю широкий спектр возможностей защитить себя от недобросовестных продавцов и производителей, а также возможного брака. Однако далеко не все используют на практике положения данного нормативного акта, так как познания в области защиты прав у потребителей ограничиваются одной возможностью: замены некачественного или вышедшего из строя товара в течение гарантийного срока.

Обмен товара надлежащего качества

Если случилось такое, что приобретенная вещь после итоговой примерки не подошла по размеру или цвету, или просто перестала нравиться покупателю, пока он добирался домой, статьей 25 Федерального закона «О защите прав потребителей» предусмотрено право обмена такого товара, даже при условии его надлежащего качества. Срок для проведения обмена – 14 дней, не считая дня, когда покупка была совершена.

Обмен товара или возврат уплаченных за него денег по вышеуказанным основаниям возможен, если вещь не была в употреблении, сохранены ее основные потребительские свойства, а также пломбы и этикетки производителя. Нужно помнить, что законодательством установлено, что отсутствие кассового чека и упаковки не являются для продавца основаниями для отказа в обмене покупки или возврате уплаченных за нее денег.

Еще одним существенным условием для реализации такого права является то, что купленная вещь не должна попадать в перечень товаров, обмен и возврат которых невозможен. Такой перечень установлен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 “Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации”. В данный перечень включены такие группы товаров, как продукты питания, косметика и парфюмерия, строительные и отделочные материалы, бытовая химия, ювелирные украшения из драгоценных металлов и другие.

Некачественные продукты питания

В случае, если после покупки было установлено, что срок годности продукта истек либо он не пригоден в пищу по каким-либо причинам, покупатель вправе требовать замену товара либо возврат уплаченных за него денег. Данное право гарантировано статьей 18 Федерального закона «О защите прав потребителей».

При этом продавец обязан вернуть деньги или заменить продукт на доброкачественный, даже в том случае, если упаковка вскрыта, и часть продукта отсутствует.

В случае если у покупателя отсутствует кассовый чек, подтверждающий покупку именно этого продукта питания именно в этом магазине, бремя доказывания данного факта возлагается на потребителя. Следует отметить, что в этом случае администрация магазина не обязана предоставлять клиенту записи с камер видеонаблюдения. Оптимальным способом доказать факт покупки в этом случае являются показания свидетелей.

Обмен и возврат товара ненадлежащего качества

Итак, если приобретен некачественный или ненадлежащего качества товар, покупатель вправе требовать один из пяти вариантов восстановления нарушенных прав:

  • замена товара на точно такой же
  • замена товара на аналогичный, с перерасчетом его стоимости;
  • перерасчет стоимости некачественного товара, то есть уменьшение его цены соразмерно выявленному недостатку;
  • устранение недостатков за счет продавца;
  • возврат уплаченных за вещь денежных средств.

Особое значение в таких ситуациях является наличие установленного для товара гарантийного срока – в случае, если он установлен, экспертиза качества товара проводится за счет продавца, а в противном случае – за счет покупателя.

Гарантийным сроком ограничивается и срок предъявления продавцу претензий по качеству купленной вещи. Для товаров без гарантийного срока, в соответствии со статьей 19 Федерального закона «О защите прав потребителей», все претензии продавцу предъявляются в течение 2 лет с даты покупки.

В случае, если продавец по каким-либо причинам уклоняется от своих обязанностей по возврату или замене товара ненадлежащего качества, следует вручить ему претензию (Образец претензии по продаже некачественного товара). Претензия составляется в двух экземплярах, один отдается продавцу или представителю компании-продавца, а на втором экземпляре принимающей стороной ставиться отметка о получении документа.

Письменная претензия, согласно статье 21 закона «О защите прав потребителей» подлежит рассмотрению продавцом в течение 7, а в случае если необходима экспертиза – 20 дней. В любом случае заявитель должен получить ответ об удовлетворении либо в отказе в удовлетворении своих требований.

В случае, если претензия останется без ответа, потребитель вправе обратится в суд с исковым заявлением (Образец искового заявления о возврате денег или замене товара, и возмещения морального вреда). При таком положении дел покупатель вправе требовать не только обмена товара или возмещения его стоимости, но и неустойку за каждый день просрочки исполнения обязательств продавца, а также компенсацию морального вреда.

Технически сложные товары

К таким товарам относятся транспортные средства, электроника, бытовая техника, радиоаппаратура, фото- и киноаппаратура, часы и другие технически сложные товары.

Особенности продажи таких товаров сводятся к тому, что их обмен и возврат возможен только в тех случае, если вещь имеет существенные недостатки, препятствующие ее использованию, либо покупателю не предоставлена полная информация о товаре, в том числе инструкция по эксплуатации, составленная на русском языке.

Если же качество технически сложного товара надлежащее, он может быть возвращен продавцу в течение 14 дней по основаниям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей».

В случае, если покупателем обнаружены недостатки технически сложного товара в 15 дней, следует обратиться к продавцу с соответствующей претензией (Образец претензии с требованием расторгнуть договор купли-продажи и возвратить стоимость телефона).

Аналогичный порядок защиты своих прав – направление продавцу претензии – применим и в случае истечения 15-дневного срока. В данном случае претензия может быть направлена, если продавцом нарушены сроки ремонта, товар имеет существенные недостатки, использовать вещь более чем в течение 30 дней каждого года гарантийного срока невозможно (Образец претензии на возврат автомобиля).

Нужно отметить, что срок ремонта технически сложного товара составляет 45 дней. При этом на время данной процедуры покупателю должна быть предоставлена равноценная замена переданного на ремонт технически сложного товара.

Еще одним существенным моментом является то, что расходы по доставке для ремонта, замены, оценки, уценки крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 килограмм возлагаются на продавца. Возмещения транспортных расходов с покупателя в таких случаях продавец требовать не вправе.

В случае отказа в рассмотрении претензии покупатель, чьи права нарушены также вправе обратиться с соответствующим исковым заявлением в суд (Образец искового заявление о возмещении ущерба и уплате неустойки за товар ненадлежащего качества).

Источники:
http://www.pnp.ru/social/kak-potrebitelyu-zashhitit-svoi-prava.html
http://yurist174.ru/zashita-prav-potrebitelya/zhaloby-zpp/kak-potrebitelyu-zashchitit-svoi-prava-v-sluchae-ih
http://minjust.ru/ru/smi-o-nas/kak-potrebitelyu-zashchitit-svoi-prava
http://www.centersoveta.ru/yurlikbez/kak-zashhitit-svoi-prava-potrebitelya-poshagovaya-instruktsiya/
http://how2get.ru/zashhita-prav-potrebitelej/kak-potrebitel-mozhet-zashhitit-svoi-prava/
http://dogovor-urist.ru/%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8/454/%D0%BA%D0%B0%D0%BA_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8E_%D0%B7%D0%B0%D1%89%D0%B8%D1%82%D0%B8%D1%82%D1%8C_%D1%81%D0%B2%D0%BE%D0%B8_%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B0/

Ссылка на основную публикацию