Порядок составления акта рекламации — образец

Рекламация. Применение, оформление, пример

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

  • данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
  • сведения о том, кто подает претензию,
  • суть претензии,
  • дату составления,
  • ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

  1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
  2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
  3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

  1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
  2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
    • его полное наименование,
    • должность,
    • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

  • Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
  • В завершение документ необходимо подписать.
  • Порядок составления акта рекламации — образец 2020 года

    В качестве акта рекламации выступает письменный документ, направленный одной стороной сделки другой стороне с недовольством о качестве предоставленной ему продукции или услуги. В качестве подтверждения факта заключения соглашения между контрагентами могут выступать различные платежные документы, а также акты об оказании работ или услуг.

    По своей сути рекламация является разновидностью письма в форме претензии. Оно может быть передано виновной стороне лично, а также направлено по почте. В обоих случаях необходимо получить письменное подтверждение того, что контрагент получил акт рекламации.

    Содержание акта

    Для того чтобы документ считался правильно составленным, он должен быть правильно заполнен и содержать необходимое количество информации. Если суть документа будет не ясна или в ней будет недостаточно информации, ответчик имеет право оставить такое письмо без ответа по существу.

    При составлении документа важно указать следующие обязательные сведения:

    1. Полное юридическое наименование получателя, его юридический адрес, иные реквизиты.
    2. Аналогичные сведения от заявителя, если им является юридическое лицо. Для физических лиц обязательно указать свои ФИО, паспортные и регистрационные данные, номер телефона для связи.
    3. Если заявление составляется представителем, то аналогично указываются сведения о нем, а также его должность, если он является представителем юридического лица.
    4. Далее следует название документа.
    5. Ниже важно указать основные обстоятельства совершения сделки. Тут должны быть указаны договоренности, а также сам порядок получения товара.
    6. После надо указать, когда и какие отклонения по качеству были выявлены.
    7. Также важно прописать свои требования и законные основания для их выставления. Обязательно нужно сослаться на статьи закона, предоставляющие право данному заявителю выставлять такие требования.
    8. Далее указывается перечень документов, приложенных к акту в подтверждение изложенных фактов.
    9. В заключении ставится дата и подпись заявителя.

    Обязательно к акту нужно приложить копии всех документов, подтверждающих факт совершения сделки. По законодательству, допускается ссылаться на показания свидетелей в случае отсутствия таких документов. Тогда в рекламации нужно указать их ФИО.

    Советы

    Очень важно правильно составить акт рекламации. В этом случае потребитель сможет добиться нужного результата от второго участника сделки. При составлении претензии нужно учитывать следующие нюансы:

    1. Важно четко прописать свои требования. Если они будут не ясны, то продавец вправе самостоятельно выбрать один из способов решения проблемы, что не всегда выгодно для потребителя.
    2. Текст претензии должен быть кратким и понятным. Не допускается излагать различные догадки и отклоняться от фактов. Нужно оперировать только достоверными доказательствами, которые продавец не сможет оспорить.
    3. В акте нужно прописать обязательно, какой срок годности предусмотрен для данного изделия. А если этой информации нигде не предоставлено продавцом, то, следовательно, по законодательству он считается 2 года с момента приобретения покупки.
    4. Сам акт должен быть написан грамотно, без ошибок и исправлений, читабельным текстом.

    При соблюдении всех правил делового письма продавцу не будет предоставлено шанса отказать в удовлетворении предъявленных требований потребителя.

    Порядок вручения

    Очень важно иметь документальное подтверждение того, что другая сторона сделки получила данный акт. Для этого есть 2 основных способа вручения письма:

    • непосредственно лично или через представителя явиться к участнику сделки, вручить письмо и попросить поставить отметку о получении на втором экземпляре акта;
    • отправить по почте, при этом лучше всего составить опись, а также заказать уведомление.

    Даже если ответчик откажется получать такое письмо, оно будет считаться направленным ему. Соответственно, в тех случаях, когда данная процедура является обязательной, она будет считаться выполненной.

    В случаях, когда исковые процессуальные сроки подходят к концу и нет времени ждать уведомления, отправитель должен направить телеграмму на адрес получателя о том, что ему направлен акт рекламации.

    Обязательные условия

    В случае возникновения спорных ситуаций относительно качества товара или предоставленной услуги могут быть предусмотрено обязательное досудебное направление претензии участнику сделки. При его отсутствии суд может отказать в рассмотрении искового заявления, если:

    • такой порядок действий прямо предусмотрен подписанным соглашением между сторонами, и одна из них заявила об этом;
    • такой порядок предусмотрен законодательством.

    Во всех остальных случаях суд может рассмотреть исковое заявление без наличия акта рекламации.

    Подача акта гражданами

    Законодательством предусмотрена возможность подавать такие акты не только юридическими лицами, но и обычными гражданами. Но в отличие от сделок между юридическими лицами, с обычными гражданами не всегда заключается письменный договор, в котором прописан порядок разрешения споров. Однако это не значит, что соглашение считается не заключенным.

    Если была оформлена сделка купли-продажи, выданный чек, квитанция или иной платежный документ является документальным подтверждением совершения сделки. В этом случае порядок урегулирования споров предусмотрен законодательством.

    Отсутствие платежных документов не является основанием для отказа в принятии рекламации, если у потребителя есть свидетели, подтверждающие факт заключения данной сделки.

    Также данное право предусмотрено, если сделка была заключена через интернет. Если клиент интернет-магазина оплатил денежные средства и остался недоволен качеством товара, то он имеет полно право на подачу претензий продавцу.

    Многие магазины обычно имеют собственные бланки рекламаций, которые предоставляют для заполнения недовольным клиентам. Но если гражданин самостоятельно заполнил претензию на пустом листе с соблюдением основных требований к данному документу, магазин не имеет права отказать в его приеме.

    Сроки

    Важно знать, что предъявить акт рекламации можно не всегда. Для различных товаров установлены различные сроки:

    1. В течение первых 15 дней покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно уплаченные денежные средства, если обнаружит брак или неисправность товара. Также он может поменять его на аналогичное изделие.
    2. Если данный срок прошел, то подача рекламации допускается в течение срока годности товара. Он обычно устанавливается производителем или продавцом. При его отсутствии законодательством принято считать срок годности в течение 2 лет либо в течение его существования, если этот период меньше.

    Во втором случае покупатель вправе требовать от продавца исполнения одного из следующих требований:

    1. Бесплатного ремонта изделия. При этом максимальный срок на это предоставляется продавцу 45 дней.
    2. Компенсации за произведенный ремонт денежных средств покупателю. На это предоставляется срок 10 дней.
    3. Предоставление обмена на качественный аналогичный продукт не позднее 10 дней с момента получения акта.
    4. Предоставление скидки на приобретенную покупку не позднее 10 дней.
    5. Полный возврат денежных средств, если невозможно отремонтировать товар или заменить его аналогичным.

    Кроме этого, важно знать, что технически сложные изделия покупатель может вернуть, если они несколько раз ломались и ремонтировались продавцом, а суммарный срок ремонта за весь год составил больше 30 суток.

    Если продавец нарушил законодательство и не удовлетворил требования покупателя, то необходимо обращаться в прокуратуру или Роспотребнадзор. Они проведут внеплановую проверку, в ходе которой магазин будет оштрафован, а также нарушитель будет вынужден удовлетворить требования заявителя. Также можно подать иск в суд и взыскать моральный ущерб дополнительно к своим требованиям.

    Порядок составления акта-рекламации

    Читайте также:

    1. I. Порядок снабжения сил МСГО различными видами имущества и характеристика баз снабжения.
    2. III. Степени сравнения прилагательных и наречий, порядок слов в английском предложении, типы вопросов.
    3. III. Степени сравнения прилагательных и наречий, порядок слов в английском предложении, типы вопросов.
    4. VIII. Порядок перехода доли в уставном капитале
    5. Административные правонарушения, посягающие на общественный порядок и общественную безопасность
    6. Административный порядок защиты прав
    7. Административный порядок защиты прав
    8. Административный порядок обжалования актов налоговых органов
    9. Административный порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц налоговых органов
    10. Административный порядок обжалования решений и действий (бездействия) органов исполнительной власти и их должностных лиц
    11. Алгоритм составления интегрального конспекта.
    12. Анализ урока и порядок его обсуждения

    6.2.12. Для составления акта-рекламации руководителем подразделения назначается комиссия. В состав комиссии включаются представители подразделения и предприятия-поставщика. Комиссия проверяет продукцию (узел, агрегат), устанавливает причины её преждевременного выхода из строя (не укомплектованности) и составляет акт-рекламацию. При несогласии представителя предприятия-поставщика с другими членами комиссии о причинах возникновения дефекта (преждевременного выхода из строя или не укомплектованности) он обязан подписать акт-рекламацию с оговоркой о несогласии и в письменном виде изложить свое особое мнение. Акт-рекламация утверждается руководителем подразделения, осуществляющего эксплуатацию (хранение) продукции, и направляется в те же адреса, что и уведомление. При необходимости составляется мотивированное заключение по особому мнению представителя предприятия-поставщика.

    6.2.13. Акты-рекламации высылаются в выше указанные адреса в течение 3 суток со дня составления.

    Предприятие-поставщик обязано в течение 10 дней со дня получения акта-рекламации отгрузить детали, приборы, сборочные единицы и агрегаты взамен израсходованных для устранения дефектов (неисправностей).

    Для исследования причин выхода из строя агрегатов, сборочных единиц и деталей предприятие-поставщик имеет право потребовать выслать ему неисправные агрегаты, сборочные единицы и детали. В этом случае отправка их предприятию-поставщику производится за его счёт не позднее чем через 10 дней со дня составления акта-рекламации.

    Предприятие-поставщик обязано независимо от причин и характера неисправностей восстановить изделие своими силами и средствами или используя комплекты ЗИП. При использовании комплектующих изделий из комплекта ЗИП предприятие-поставщик обязано восполнить израсходованный ЗИП в течение 10 суток со дня получения акта-рекламации.

    Порядок удовлетворения рекламаций и учёта рекламационных документов

    6.2.14. Акт-рекламация считается удовлетворённым, если продукция восстановлена, израсходованный на восстановление комплект ЗИП восполнен и составлен акт удовлетворения рекламации по форме, установленной приказом МЧС России. О восстановлении продукции делается отметка в её формуляре (паспорте). Акты удовлетворения рекламации составляются не позднее одних суток после восстановления техники и рассылаются в том же порядке и в те же адреса, что и акт-рекламация.

    6.2.15. К рекламационным документам, подлежащим учёту, относят акты-рекламации, акты удовлетворения рекламаций, акты исследования изделий, уведомления о вызове поставщика и другие документы, связанные с рекламационной работой.

    Учёт рекламационных документов проводят по журналам учёта предъявляемых рекламаций получатели и поставщики.

    6.2.16. Если продукция восстановлена при составлении акта-рекламации и сделана отметка об её восстановлении, то акт о восстановлении не составляется.

    6.2.17. Выход из строя продукции, на которую не оформлены или несвоевременно оформлены и предъявлены акты-рекламации, относят на счёт эксплуатирующего подразделения. Виновные в не предъявлении или в задержке в предъявлении акта-рекламации, а также в задержке отправки по требованию предприятия-поставщика неисправных сборочных единиц и деталей в адрес отправителя несут ответственность в установленном порядке.

    Если обнаруженные в продукции неисправности (дефекты) являются результатом нарушения правил эксплуатации или хранения, предприятию-поставщику возмещаются расходы, связанные с восстановлением продукции.

    7. ИЗОБРЕТАТЕЛЬСКАЯ И РАЦИОНАЛИЗАТОРСКАЯ РАБОТА

    В ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ

    7.1. Для непосредственного руководства изобретательской и рационализаторской работой в территориальном органе МЧС России создаётся внештатное бюро изобретательства и рационализации.

    7.2. Положение о внештатном бюро изобретательства и рационализации должно быть разработано и утверждено в установленном порядке руководством территориального органа МЧС России.

    В состав бюро должны входить наиболее подготовленные специалисты управлений (отделов) и подразделений ТС.

    Работа бюро изобретательства и рационализации осуществляется в соответствии с перспективными и годовыми планами.

    7.3. Основными функциями бюро изобретательства и рационализации являются:

    тематическое планирование изобретательской и рационализаторской работы;

    организация и проведение смотров, конкурсов и конференций рационализаторов;

    своевременное решение с финансово-плановыми подразделениями территориальных органов МЧС России вопросов выделения денежных средств на изобретательство и рационализацию;

    рассмотрение заявлений на рационализаторские предложения;

    оказание помощи изобретателям и рационализаторам в оформлении необходимых документов и разработке предложений;

    содействие в защите прав и интересов изобретателей и рационализаторов;

    организация подготовки материалов и обоснований для выплаты авторских вознаграждений и премий;

    внесение предложений о поощрении лиц, принимавших активное участие во внедрении изобретений и рационализаторских предложений;

    оформление и направление в вышестоящие инстанции заявок на изобретения, контроль их реализации;

    расчёты вероятной экономии от внедрения (обоснование целесообразности внедрения) изобретений и рационализаторских предложений;

    оказание содействия во внедрении изобретений и рационализаторских предложений;

    выдача авторам удостоверений на рационализаторские предложения установленного образца.

    8. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ

    8.1. Контроль и оценка состояния технической службы осуществляется должностными лицами территориальных органов МЧС России и подразделений с учётом их подчинённости.

    8.2. Контроль за техническим состоянием и нормативной эксплуатацией пожарной техники осуществляется при:

    государственных технических осмотрах пожарной и другой автотранспортной техники;

    инспектировании служебной и хозяйственной деятельности подразделений;

    ревизии хозяйственной деятельности подразделений органами снабжения.

    8.3. Основной целью контроля является проверка выполнения руководителями подразделений и ответственными лицами требований по нормативной эксплуатации и обеспечению постоянной технической готовности пожарной и другой автотранспортной техники.

    8.4. Контрольные осмотры должны осуществляться:

    начальником (заместителем начальника) отряда ФПС, начальником пожарной части – не реже одного раза в квартал;

    заместителем начальника пожарной части – не реже одного раза в месяц;

    оперативным дежурным по гарнизону (личным составом службы пожаротушения) в период дежурства – по специальному графику;

    представителем отдела вооружения и техники УМТО, начальником ТС гарнизона – по специальному графику.

    8.5. Задачами контрольных осмотров пожарной и другой автотранспортной техники являются проверка технического состояния и правильности эксплуатации (учёта, использования по предназначению, технического обслуживания, ремонта и хранения техники).

    Во время осмотра проверяется:

    наличие водительских удостоверений и свидетельства на право работы на ПА (ПМ);

    ведение технической документации;

    исправность всех агрегатов, механизмов, ПТВ, инструмента водителя и принадлежностей;

    укомплектованность ПТВ, оборудованием и инструментом в соответствии с нормами табельной положенности, установленными для данного типа ПА (ПМ);

    наличие топлива в баках и смазки в агрегатах, соответствующих времени года;

    заправка огнетушащими веществами;

    соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности, в том числе соответствие температуры и влажности воздуха в гаражах пожарных депо нормативным значениям.

    8.6. Смотры пожарной техники, конкурсы на «Лучший пост технического обслуживания», «Лучшее рукавное хозяйство», «Лучшее содержание техники», «Лучший кабинет безопасности дорожного движения» должны проводиться в соответствии с положениями о них, утверждёнными руководством ГУ МЧС России, не реже одного раза в два года.

    8.7. Государственные технические осмотры проводятся в соответствии с действующими правилами проведения государственного технического осмотра автотранспортных средств и прицепов к ним в Российской Федерации.

    Государственные технические осмотры проводятся с привлечением должностных лиц подразделений и закреплённых за пожарной и автотранспортной техникой водителей.

    8.8. Инспектирование служебной и хозяйственной деятельности подразделений представителями центрального аппарата МЧС России, территориальных органов МЧС России и начальниками гарнизонов должно осуществляться в сроки, предусмотренные планами работ.

    По результатам инспекторской проверки подразделений должен составляться акт проверки, в котором даётся оценка деятельности ТС, разрабатываться план мероприятий с указанием сроков устранения выявленных недостатков и делаться отметка в Книге службы.

    8.9. Ревизия хозяйственной деятельности подразделений должна проводиться в соответствии с действующими приказами МЧС России. Результаты ревизии оформляются актом.

    8.10. При проверке состояния технической службы должны рассматриваться:

    планирование работы органов управления и подразделений ФПС по организации и совершенствованию эксплуатации ПТ, своевременность и полнота выполнения мероприятий;

    наличие анализа по вопросам эксплуатации ПТ и выполнение мероприятий, разрабатываемых на его основе;

    техническое состояние, безотказность работы, топливная экономичность, укомплектованность ПА (ПМ) и соответствие их внешнего вида требованиям нормативных документов;

    своевременность и качество проведения ТО и ремонтов техники;

    организация и уровень профессиональной подготовки водителей ПА;

    количество и подготовка классных специалистов ТС;

    эффективность работы по БДД и предупреждению ДТП;

    распространение, внедрение передового опыта эксплуатации ПА, проведение рационализаторской и изобретательской работы;

    работа по экономии горюче-смазочных и других эксплуатационных материалов, правильность учёта, хранения, использования и списания, соблюдения норм эксплуатации легковых, оперативно-служебных и грузовых автомобилей, пассажирских автобусов;

    организация сбора и сдачи отработанных масел, вторичных ресурсов;

    техническая оснащённость подразделений;

    состояние работы по охране труда, производственной санитарии и охране окружающей среды;

    обеспечение личного состава подразделений обмундированием, снаряжением и средствами индивидуальной защиты;

    выполнение правил пожарной безопасности;

    состояние и ведение документации по линии ТС;

    состояние метрологического обеспечения и ведение документации.

    8.11. Состояние отдельных элементов и общего состояния ТС должно оцениваться на “удовлетворительно” или “неудовлетворительно” на основании решения комиссии или инспектирующего лица.

    Дата добавления: 2014-12-24 ; Просмотров: 3658 ; Нарушение авторских прав? ;

    Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

    Установленный порядок составления актов рекламации

    Закон обязывает предоставлять потребителям качественные товары и услуги. Но соблюдается это требование далеко не всегда. В случае когда у частного лица или организации возникают претензии относительно качества, сроков доставки и других аспектов, он может оформить рекламацию. При этом должен быть строго соблюдён порядок составления акта рекламации.

    Суть документа

    Термин «рекламация» обозначает вид претензии, составленной в письменном виде. Она служит инструментом урегулирования в тех сферах деятельности, где часто заключаются сделки о продаже товара, оказании услуг и пр. Если одна из сторон такой сделки нарушает её условия, вторая сторона может составить рекламацию. Этот документ используется:

    • для решения спорных вопросов в досудебном порядке;
    • в качестве дополнительного документа при инициировании судебного разбирательства.

    Форма заключения сделки в этом случае особого значения не имеет. Она может быть как устной, так и письменной.

    Документ, в котором пострадавшая сторона излагает суть своих претензий, называется актом рекламации. Строгой формы его написания не существует. Однако гражданину, желающему защитить свои потребительские права с помощью рекламации, следует руководствоваться законом «О защите прав потребителей» № 2300−1, принятым 7 февраля 1992 года. Он разъясняет, как регламентируются:

    • Требования по соблюдению международных договорённостей, подписанных Российской Федерацией.
    • Вопросы качества различных услуг.
    • Обязанности изготовителей указывать сроки годности определённых товаров или услуг.
    • Обеспечение возможности осуществлять гарантийное и постгарантийное обслуживание.
    • Права потребителей на получение безопасных товаров и услуг различного рода.
    • Права граждан на ознакомление с полной информацией, касающейся исполнителя услуг или изготовителя товара.
    • Ответственность изготовителей за оказание некачественных услуг.
    • Возникновение имущественной ответственности за вред, нанесённый в результате предоставления услуги (товара) плохого качества.
    • Выплата компенсации за моральный вред, установленная в судебном порядке.
    • Государственный надзор в области защиты потребительских прав.
    • Защита таких прав на региональном и местном уровне.
    • Правовое регулирование в сфере услуг различного характера.

    Этот нормативный акт применим к любым случаям предоставления услуг и товаров на коммерческой основе. Он позволяет привлечь к ответственности уполномоченных лиц с целью исправления выявленных нарушений.

    Правила составления

    Рекламация даёт возможность потребителю выразить жалобу по одному или нескольким аспектам, касающимся полученного товара. Это может быть его качество, количество, ассортимент, сроки доставки, вес, цена и другие параметры.

    Оформить акт рекламации имеет право как обычный гражданин, так и представитель какой-либо компании, наделённый соответствующими полномочиями.

    Чтобы правильно составить подобный документ, нужно иметь достаточные знания, квалификацию, опыт, а также разбираться в тонкостях законодательства, касающихся этого вопроса. Обычно оформлением рекламаций занимаются профессиональные юристы.

    Акт рекламации

    Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

    Бланк и образец 2020 г.

    В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

    1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
    2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
    3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
    4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
    5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

    Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

    Зачем составляется акт

    Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

    • любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
    • недокомплект поставки товара;
    • несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
    • необоснованное изменение цены и др.

    Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

    Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

    Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

    Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

    По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

    При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

    1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
    2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
    3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
    4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

    СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

    Юридическое значение

    Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

    1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
    2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

    Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

    Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:


    Что такое рекламация поставщику простыми словами (определение) – в чем разница с претензией, образец бланка рекламационного акта о некачественном товаре (скачать в формате Word)

    Между сторонами договора о поставке продукции могут возникать спорные ситуации. Зачастую конфликт формируется на почве брака, недокомплекта или несоответствия пунктам контракта. Для инициации процедуры возврата товара покупателю нужно составить претензию-рекламацию. Образец рекламации поставщику о некачественном товаре имеет особенности в заполнении и требования к форме.

    Расшифровка термина «рекламация»

    Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

    Рекламация – это, простыми словами, претензионная форма документа, направленная поставщику продукции или услуг. Акт составляется в письменном виде. На основании бумаги принимают меры по устранению недочетов, недостатков, а также других нарушений.

    Форма документа позволяет заявлять потребителю о получении ненадлежащего качества товара или услуг.

    Допускается составление рекламации по вопросам:

    • соответствия характеристикам;
    • комплектности;
    • веса;
    • изменение цены;
    • срок доставки;
    • другие пункты.

    Претензионное письмо фиксирует правонарушение поставщика и впоследствии выступает в качестве доказательной базы в суде. Использование акта в последних целях предусмотрено только при отсутствии ответа со стороны продавца.

    Отличие рекламации от претензии

    Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

    Рекламация и претензия – разница:

    Название Расшифровка Примечание
    Претензия Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п.
    Рекламация Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену.

    Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

    Виды рекламаций

    При получении от поставщика некачественной продукции перед компанией закономерно возникает проблема правильного составления претензии. В зависимости от вида нарушения рекламационный акт будет отличаться, хотя общий образец документа един.

    Посмотрите видео: “Что такое рекламация.”

    Гарантийная

    Термин «рекламация» используется в узком значении. Суть документа – несогласие с качеством поставленного товара или полученной услуги, на которые действует гарантия.

    По качеству

    Законом шаблон такой бумаги не установлен, поэтому используется общий образец. Текст документа должен содержать:

    • информация о заказчике – реквизиты компании;
    • дата формирования бумаги;
    • параметры предмета спора и описание недостатков со ссылкой на акт о расхождении;
    • список требований;
    • законодательные нормы, к примеру, статья №475 Гражданского кодекса РФ;
    • завизировать документ ответственными лицами по приемке продукции, директором организации.

    На возврат

    Грамотно вернуть товар позволяет правильно составленный претензионный акт с учетом бумаг, поставляемых вместе с продукцией.

    Между юридическими лицами такими документами являются ТОРГ-12 и счет-фактура, которые содержат определение номенклатуры:

    • наименование;
    • характеристика;
    • количество;
    • номер партии.

    Дополнительной бумагой выступает товарно-транспортная накладная.

    При оформлении рекламации следует указывать сведения об этих документах и подкреплять актом о расхождении при обнаружении несоответствий.

    О расхождении по количеству

    При поставке продукции, прежде чем получить товар, сотрудники компании должны проверить количество позиций и отсутствие неисправностей. При этом составляется акт о наличии расхождений по весу, числу. Ненадлежащее качество фиксируется отдельной строкой. Готовый документ заказчик передает стороне поставщика. В последующем урегулировании спора бумага играет основную роль.

    После того как изготовитель или поставщик получит рекламацию, он обязан убедиться в объективности претензий.

    Для этого осуществляются следующие шаги:

    • проведение инвентаризации на складе;
    • снятие показаний с очевидцев или видеонаблюдения;
    • оформление ответа.

    В качестве удовлетворения заявления допускается проводить:

    • замена продукции – полная, частичная;
    • забор техники и возврат средств;
    • получение обратно товара, 100% компенсация уплаченных денег и выплата возмещения урона.

    По ссылке собрана полная информация об унифицированных формах первичных бумаг и их бланки.

    Образец претензионного письма о расхождении количества (недопоставка) составляется в 4 экземплярах .

    Правила составления и подачи рекламации

    Основная разница между претензией и рекламации в том, что последний документ имеет унифицированный образец. Заполнение допускается производить по форме, утвержденной внутри организации и зафиксированной в учетной политике.

    Эксперты рекомендуют обращаться к юридическим специалистам для получения помощи при урегулировании спора о недоставке продукции, несоблюдении сроков и т. п.

    В каких случаях и кем составляется

    Возражение на поставку дефектной продукции можно написать как от гражданина, так и от имени компании. В последнем варианте составлением рекламации занимается уполномоченный представитель организации. Как правило, это кладовщик, сотрудник отдела закупок, обладающий информации о правильном заполнении претензионных документов. Бумага подлежит визированию у руководства.

    Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

    Претензионный документ составляет клиентом во всех случаях нарушениях условий договора.

    Нюансы заполнения

    Рекламация, как определение, имеет исходный формат претензии.

    Невзирая на суть требований, изложение в документе касается следующей информации:

    • реквизиты организации, выступающей в роли поставщика по договору – формуляр директора, название компании и должность ответственного лица;
    • сведения о предприятие, т. е. заказчик;
    • дата формирования документа;
    • список претензий;
    • ссылка на контракт, на основании которого происходит написание рекламации.

    Составляться акт должен в соответствии с юридической обоснованностью. В торговле такими аргументами выступают бумаги и показания, указывающие на срыв условий контракта или нарушение законодательных норм.

    В претензии документы перечисляются в конце текста и крепятся в виде приложения.

    Допустимые фразы в тексте рекламации

    Предъявление письменных претензий производителю иди поставщику осуществляется в корректной форме, с соблюдением норм общения – вежливость, конструктивные предложения. В зависимости от обстоятельств и намерений заказчика допускается указание в рекламации на предупреждении о защите прав через суд. Как правило, такая формулировка используется, если есть опасения в отказе удовлетворять заявление.

    В таблице приведены допустимые фразы в рекламационном письме:

    Место использования Пример формулировки
    В первой части документа
    • предъявление претензии по факту …;
    • заявление о некачественном изделии …;
    • при поставке продукции, поступившей (дата) по ТОРГ-12 №… установлено расхождение в количестве …
    В заключительной графе Использовать «Просим» или «Предлагаем», например, если вещь бракована:

    • провести обмен;
    • сделать дополнительную поставку недостатка позиций;
    • осуществить возврат денег по счету №… в связи с нарушением сроков…

    Порядок предъявления

    ГОСТ Р ИСО 10002-2007

    ГОСТ Р ИСО 10002-2007 является стандартом, которым руководствуются организации для эффективной работы по обработке претензий. Норматив применяется на всех предприятиях и компаниях, невзирая на форму деятельности, в т. ч. торговля в интернете.

    ГОСТ допускается использовать всем сторонам конфликтной ситуации – поставщику, потребителю, физическому лицу и другим.

    Сроки подачи и рассмотрения

    Законодатель не устанавливает отдельных сроков, чтобы вынести поставщику претензию. Оформлять рекламацию нужно в рамках гарантийного периода на продукцию, фигурирующую в соглашении. Если такое время невозможно установить, то за ремонтом в сервисную мастерскую или возвратом денег обращаются в течение 2 лет. В остальных ситуациях срок подачи рекламации имеет такое же значение, как исковая давность – 3 года.

    Рекламационный акт

    Рекламация равноценно означает как претензию, так и требование ликвидировать предмет спора. Документ направляется в рамках действия гарантии и при наличии оснований. Для подачи бумаги следует использовать унифицированный бланк акта.

    Требования к форме рекламационного акта (образец)

    Ответ на акт рекламации (образец)

    Писать ответ на рекламационный акт нужно во всех случаях. При длительном рассмотрении претензии руководством начальнику сервисного отдела следует отправить промежуточное уведомление. В тексте указать на получение извещения, а также принятие мер для подтверждения или опровержения обвинений. Дополнительно в документе прописывают сроки.

    Ответ на рекламацию отправляют по адресу, указанному в акте – через почту России заказным письмом, с уведомлением и описью. Можно также воспользоваться услугами курьера. В любом случае у организации будут доказательства. Текст ответа следует выдерживать в деловом стиле.

    Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

    Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)

    Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.

    Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.

    Посмотрите видео: “Как работать с рекламациями.”

    Как правильно составить рекламационный акт

    Акт рекламации

    1. В течение первых 15 дней покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно уплаченные денежные средства, если обнаружит брак или неисправность товара. Также он может поменять его на аналогичное изделие.
    2. Если данный срок прошел, то подача рекламации допускается в течение срока годности товара.


    Он обычно устанавливается производителем или продавцом.

    Рекламация. применение, оформление, пример

    Рекламационный акт — письменный документ, направляемый контрагентом, недовольным качеством выполнения другой стороной условий заключенного договора (письменного или устного). При этом, в качестве подтверждения заключения договора могут выступать следующие документы:

    • кассовые чеки;
    • платежные поручения;
    • товарные чеки;
    • иные документы, подтверждающие заказ и оплату услуг (работ).

    Правила вручения акта контрагенту Рекламация — разновидность письма-претензии, образец которой Вы можете найти на нашем сайте перейдя по ссылке.
    Данный документ может направляться как по почте, так и вручаться непосредственно представителю ответчика.

    Порядок составления акта рекламации — образец 2020 года

    Однако это не значит, что соглашение считается не заключенным. Если была оформлена сделка купли-продажи, выданный чек, квитанция или иной платежный документ является документальным подтверждением совершения сделки.

    В этом случае порядок урегулирования споров предусмотрен законодательством. Отсутствие платежных документов не является основанием для отказа в принятии рекламации, если у потребителя есть свидетели, подтверждающие факт заключения данной сделки.
    Также данное право предусмотрено, если сделка была заключена через интернет. Если клиент интернет-магазина оплатил денежные средства и остался недовольным качеством товара, то он имеет полно право на подачу претензий продавцу.
    Многие магазины обычно имеют собственные бланки рекламаций, которые они предоставляют для заполнения недовольным клиентам.

    Что такое акт рекламации и как его составить

    Как заполняется акт рекламации Страница обновлена: 19.02.2017 Причины для направления акта несогласия с предоставленными услугами (работами) чаще всего бывают такими:

    • Товар не соответствует образцам (поставлен не в том комплекте, не в полном ассортименте, не соответствует государственным нормативам, есть необходимость в замене некоторых товаров);
    • Изменена цена за товар без предварительного уведомления покупателя;
    • Допущение нарушений сроков доставки;
    • Товар не соответствует по количеству.
    • Рекламация от граждан Подавать данную претензию имеют право как организации, так и физические лица. К примеру, граждане могут направлять рекламации в случае приобретения некачественной мебели, строительных материалов, запчастей и других товаров.
      Рекламацию допустимо подавать даже при заказе продукции через интернет-магазины.

    Рекламационный акт — образец

    Письмо-претензия (рекламация) содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее. Составление рекламационного письмацелесообразно в следующих случаях:

    • при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям;
    • при несоответствии количества товара условиям договора;
    • при несогласованном изменении цены.
    • В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий.

    Как заполняется акт рекламации

    • Рекомендуем текст рекламации начинать с фактов, которые легко доказать: дата приобретения товара, гарантийный срок данного товара, дата выявленных вами дефектов или недостатков товара, место и время заключения сделки, неопровержимые нарушения законодательства.
    • Кто подписывает и как передается Рекламация всегда оформляется минимум в двух экземплярах и передается тремя различными способами, которые вы выбираете на собственное усмотрение:
    • Покупатель или его представитель подписывает рекламацию, один из подписанных документов остается у него, а второй подписанный экземпляр передается непосредственно продавцу с отметкой о получении.

    Акт рекламации, бланк, образец

      Рекламацию следует обязательно передавать исполнителю в присутствии нескольких свидетелей, если же продавец отказывается принять от вас рекламацию, то на письменной претензии оставьте надпись: «Продавец (исполнитель) принять рекламацию отказался». В присутствии свидетелей оставьте один из экземпляров возражения исполнителю.

    Как составить акт рекламаций

    • Содержание акта
      • Советы
    • Порядок вручения
    • Обязательные условия
    • Подача акта гражданами
    • Сроки

    Содержание акта Для того чтобы документ считался правильно составленным, он должен быть правильно заполнен и содержать необходимое количество информации. Если суть документа будет не ясна или в ней будет недостаточно информации, ответчик имеет право оставить такое письмо без ответа по существу.

    При составлении документа важно указать следующие обязательные сведения:

    1. Полное юридическое наименование получателя, его юридический адрес, иные реквизиты.
    2. Аналогичные сведения от заявителя, если им является юридическое лицо.

    Как правильно составить рекламационный акт

    Для физических лиц обязательно указать свои ФИО, паспортные и регистрационные данные, номер телефона для связи.

    • Если заявление составляется представителем, то аналогично указываются сведения о нем, а также его должность, если он является представителем юридического лица.
    • Далее следует название документа.
    • Ниже важно указать основные обстоятельства совершения сделки. Тут должны быть указаны договоренности, а также сам порядок получения товара.
    • После надо указать, когда и какие отклонения по качеству были выявлены.
    • Также важно прописать свои требования и законные основания для их выставления.

    Как составить рекламационный акт

    Образец рекламации поставщику бланк Рекламация — это вид документа, который создается в качестве письменно выраженных претензий одной стороной договора о качестве или сроках выполнения другой стороной своих обязательств. Например, лицо может быть недовольным качеством продукции, которое получило, ее количеством, ассортиментом или сроками в какие была выполнена поставка.

    Содержание рекламации В рекламации обычно содержатся основания для недовольства и требования исправить ситуацию. Например:

  • заменить товар;
  • снизить на него цену ввиду реального качества ниже заявленного;
  • заняться устранением дефектов;
  • возместить ущерб;
  • компенсировать неудобства;
  • установить новый срок;
  • исправить все ошибки и так далее.
  • Во всех этих случаях граждане или юридические лица могут составляют рекламации.
  • Источники:
    http://assistentus.ru/forma/reklamaciya/
    http://grazhdaninu.com/pp/akt-reklamatsiya.html
    http://studopedia.su/14_26862_poryadok-sostavleniya-akta-reklamatsii.html
    http://2pct.ru/poryadok-sostavleniya-aktov-reklamatsii/
    http://2ann.ru/akt-reklamacii/
    http://moiprava.pro/promtovary/otkaz/reklamatsiya-postavschiku
    http://zppa.ru/2019/02/05/kak-pravilno-sostavit-reklamatsionnyj-akt/
    http://pravapot.ru/usluga/vozvrat-biletov/na-kontsert-po-zakonu.html

    Ссылка на основную публикацию