Сроки рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителя

Сколько дней составляет срок ответа на претензию по ГК РФ

Неудовлетворение полученными услугами или купленными товарами каждый из нас испытывает достаточно часто, так как все мы каждый день ходим в магазин за повседневными товарами (которые тоже должны быть надлежащего качества), пользуемся какими-то услугами (парикмахерская, прачечная, бытовой ремонт, ремонтно-отделочные работы, банковские и страховые услуги и так далее), иногда покупаем одежду и товары длительного пользования (бытовую технику, мебель). Затрачивая при этом свои кровные деньги, мы хотим быть полностью удовлетворены качеством. Но часто возникают ситуации, когда, придя домой, мы обнаруживаем, что товар оказался не того качества, на которое мы рассчитывали. Или полученная услуга полностью не устраивает? Или с вашего банковского счёта списана какая-то сумма? Что делать в подобной ситуации? Первое, что должен сделать каждый добропорядочный член нашего общества, – это написать продавцу или фирме, оказывающей услуги, претензию. Разберёмся, какие должны быть основания для написания претензии.

Что может послужить поводом для оформления претензии?

Для написания претензии, конечно, должны быть конкретные основания: приобретённый товар ненадлежащего качества, заказанные услуги были оказаны ненадлежащим образом. В некоторых случаях клиент может вернуть и качественный товар. Например, согласно законодательству о защите прав потребителей, можно вернуть довольно широкий перечень товаров в соответствующем виде в течение четырнадцати дней после покупки.

Если ваш рейс во время осуществления туристической поездки задержали на несколько часов, бытовая техника перестала работать, обои отвалились через некоторое время после поклейки, мебель привезли через месяц после оговорённого срока, не выплачена страховая сумма при наступлении страхового случая – все это существенное основание для предъявления претензии.

Претензия оформляется в письменном виде в произвольной форме (образец можно найти на интернет-порталах).

При этом обязательно должны быть указаны следующие реквизиты:

  • указываете свои данные как заявителя (Ф. И. О., почтовый адрес, писать контакты для связи);
  • название фирмы или индивидуального предпринимателя, физического лица, которым вы предъявляете претензию;
  • описываете товар или услугу, обстоятельства – из-за чего предъявляете требования;
  • конкретные требования и предложения для разрешения конфликта;
  • дата написания и подпись заявителя.

Претензию в письменном виде необходимо послать заказным почтовым отправлением с описью вложения или вручить под подпись сотруднику фирмы с обязательным указанием даты получения.

Срок рассмотрения претензии по Гражданскому кодексу

Претензию можно предъявлять, пока не истечёт гарантийный срок на товар или услугу или в течение иного срока, указанного в законодательстве. Согласно Гражданскому кодексу можно обратиться с претензией и в последний день истечения гарантии.

Попробуем ответить на вопрос, каковы сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителей?

Сроки рассмотрения претензии отличаются в зависимости от вида товара или услуги. Это надо уточнять в каждом случае.

Например, в стандартном случае предъявления претензии по выплате процентов за задержку поставки товара потребителю ответ на претензию срок по закону составляет десять дней со дня получения претензии (а не со дня отправки в случае общения через почту).

Если ваши требования не исполнят, то этот срок надо обязательно выждать до подачи заявления в суд.

Потребитель может предъявить разные требования:

  1. Замена товара.
  2. Устранение недостатков.
  3. Возврат денежных средств.
  4. Причинение морального вреда и так далее.

Если большинство из них должно быть решено в течение 10 дней, то замена товара при его отсутствии может продлеваться до одного месяца. Срок ответа на претензию по технически сложным товарам может продлеваться до 15 дней. Также срок рассмотрения претензий по закону о защите прав потребителей продлеваются, есть товар был отправлен на экспертизу и дальнейший ремонт. В любом случае гарантийный ремонт не должен длиться более 45 календарных дней, но в этот срок не должно входить 10 дней для ответа на претензию. Согласно законодательству на это время потребителю должно быть предоставлено в пользование аналогичное устройство (новое или б/у). Например, автосалон может предоставить автомобиль на время ремонта вашего. Обычно это право редко соблюдается автоматически, и потребителю приходится настаивать на нём, если это необходимо.

Если какой-нибудь случай предъявления требований не подходит ни под какое законодательство, то претензия должна быть исполнена в разумные сроки. Под разумным сроком здесь можно понять кратчайшее время на рассмотрение требований, принятие решения, подготовки ответа, общение с заявителем и так далее. Если стороны не пришли к взаимно удовлетворяющему решению, то все будет решать суд.

Юридические лица также могут предъявлять друг другу претензии:

  • заменить продукцию (срок согласно гражданскому законодательству – 7 дней);
  • разорвать заключённый договор и потребовать возмещения уплаченных денежных средств (срок – 10 дней);
  • погасить возникшую задолженность по контракту;
  • оплатить пени за несвоевременную поставку продукции или несоблюдение других установленных сроков (например, подрядчик задержал монтаж окна);
  • устранить какие-то нарушения или устранить недостатки юридические лица могут в течение 45 дней.

Организации также могут установить срок рассмотрения претензий по взаимному согласию самостоятельно. Но это обязательно должно устанавливаться в письменном виде (обычно в договоре, если он имел место). Сроки измеряются календарными днями.

Что может послужить отказом для рассмотрения претензии и что делать в таком случае?

Вторая сторона может отказать в рассмотрении претензии, если были нарушены сроки досудебного нарушения конфликта.

Если же вы уложились в вышеуказанные сроки, а виновная сторона отказывается исполнять ваши требования и долго не отвечает на вашу претензию, то потребитель может предпринять следующие действия:

  1. Написать жалобу в муниципальный (межрегиональный) отдел защиты прав потребителей.
  2. Написать жалобу в прокуратуру о невыполнении действий ответчика по закону.
  3. Обратиться в суд за защитой своих интересов в судебные органы.

При отправке документов в вышеперечисленные инстанции обязательно нужно приложить первоначальную жалобу и копию документов об отправке этой жалобы. Все эти действия могут способствовать тому, что искомый конфликт будет решён в вашу пользу в кратчайшие сроки.

Также виновная сторона может прислать отрицательный ответ на вашу претензию, в котором будет указано, что все действия и услуги были выполнены правильно, что заказчик сам виноват в сложившейся ситуации. В этом случае остаётся только обращаться в суд.

При конфликте между юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, связанном с ведением бизнеса, при отрицательном ответе на претензию или отказе ответить на неё, остаётся только предпринять юридические действия по обжалованию.

Как рассматривается претензия банком?

Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации. Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.

К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.

Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:

  • имеют большой опыт судебных разбирательств;
  • в банках работают высококвалифицированные юристы.

Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.

Какие сроки исковой давности и рассмотрения претензии?

К делам о защите прав потребителей применяются общие положения об исковой давности, то есть три года. Но считаться этот срок начинает со дня, когда виновная сторона отказа вам в удовлетворении ваших требований или со дня пропущенного срока ответа на претензию.

Но надо иметь ввиду, что все товары (услуги) делятся на:

  1. Имеющие гарантийный срок службы.
  2. Не имеющие гарантийного срока службы.

Если товар или услуга имеют гарантийный срок, то три года начинают течь с того момента, как во время гарантийного срока клиент обратился с претензией и ему отказали в удовлетворении.

Если же клиент обратился в суд по истечении гарантийного срока и до этого не предъявлял требований, то суд откажет в иске.

Для товаров без гарантий применяют общие нормы исковой давности.

Для сделок с недвижимостью (например, приобретение дачи) исковая давность – 5 лет.

Подобные нормы применяют и при рассмотрении конфликтов при ведении предпринимательской деятельности, только все процессуальные дела рассматривает арбитраж.

При обращении в любые судебные органы составляется письменное исковое заявление согласно законодательству.

К нему прикладывают:

  • копию договора или документов о приобретении товара (услуги);
  • копию претензии и доказательства её отправления;
  • ваши доказательства нарушений со стороны ответчика.

Для написания иска и представления ваших интересов в суде лучше обратиться к юристу. При положительном решении суда это может увеличить денежную компенсацию, которую вы сможете получить (это плюс для вас). Расходы на юриста можно получить с ответчика как судебные расходы.

Государственная пошлина при подаче заявления уплачивается согласно НК РФ.

Судебное рассмотрение может длиться до 2 месяцев. Срок может продлеваться из-за разных причин, например, проведения экспертизы, истребования дополнительных доказательств и др.

Но перед передачей документов в суд стоит «трезво» оценить ситуацию: какие вы действительно понесли потери и насколько в этом виноват ответчик. Так как в случае вашего проигрыша в суде расходы на юриста «лягут» на ваши плечи. Также ответчик может взыскать с вас свои расходы на судебные заседания и юридическое сопровождение. Если вы не уверены в своих претензиях, то подумайте, стоит ли предъявлять судебные требования.

Если после подачи искового заявления в суд ответчик поспешил исполнить ваши требования, вы всегда можете произвести аннуляцию своего заявления, отказаться от всех требований или уменьшить свои требования в суде. Если полученная сумма компенсации меньше, чем вы просили, то возможно стоит продолжить разбирательства.

Сколько нужно ждать: срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Часто, после похода по магазинам, покупатель испытывает не радость от покупки, а чувство разочарования. Приобретенный товар может не подойти по каким-либо параметрам, или просто оказаться ненадлежащего качества. Но не стоит отчаиваться в данной ситуации, необходимо просто пойти в точку продажи и попробовать вернуть или заменить товар.

Если переговоры не привели к должному результату, нужно написать претензию. В каком случае она пишется? Каков срок рассмотрения претензии по ЗПП? Что делать, если требования не были удовлетворены? Расскажем обо всем этом более подробно.

Общие положения

К сожалению, от приобретения некачественного товара, не застрахован никто. Но не все знают, что есть закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями – это ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

  • Замену товара;
  • Возврат денег за покупку;
  • Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
  • Замену товара на более дорогой с доплатой;
  • Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Этими действиями они нарушают ст.18 ФЗ РФ №2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.

Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином

Досудебный порядок рассмотрения споров достаточно широко применяется как между юридическими, так и между физическими лицами. В ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено 2 варианта разрешения конфликтных ситуаций:

  1. Досудебный порядок (переговоры, написание претензии).
  2. Обращение в суд.

При этом один вариант не исключает другой. То есть, если человек подал претензию в магазин, по истечении срока рассмотрения он может обратиться в суд.

В большинстве случаев обращение в суд с жалобой на некачественный товар не носит обязательный претензионный характер. Это значит, что потребитель может написать иск без предварительного обращения к продавцу.

Однако чаще всего, именно обращение к продавцу/изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть все основания на получение денег за покупку, или на ее замену, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.

Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебный порядок рассмотрения спорной ситуации? На это есть несколько причин:

  • Помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может назначить выплатить сумму за моральный ущерб;
  • Если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на нее, суд может наложить штраф на организацию в размере, равной сумме иска;
  • Для того чтобы защитить свою позицию в суде, понадобится юрист. Не все магазины имеют штатного сотрудника, ноем юриста – дополнительная трата денег.

Если разобраться, покупателю тоже проще подать претензию в магазин, нежели тратить время на судебное разбирательство. Отсюда вывод: прежде, чем подавать иск в суд, попробуйте решить вопрос мирным путем.

Рассмотрение претензии по закону о ЗПП

Вопрос о том, сколько времени ждать ответ на обращение в магазин, регулирует закон о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие по ней были выдвинуты требования, а именно:

  • У продавца есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги за покупку;
  • Заменить товар на аналогичный, продавец должен в 7-ми дневный срок (при условии, если продукция имеется на складе) и в срок до 30 дней (если таковая на складе отсутствует);
  • Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то на замену может уйти до 20 дней;
  • На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
  • Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта)должна быть произведена в срок не более 3 дней;
  • На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
  • Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в 10-ти дневный срок.

Если в законе не прописано, в какой срок рассматривается претензия, то ответ на нее должен быть дан в кратчайшие (разумные) сроки.

«Разумный срок» включает в себя время на получение обращения, на его рассмотрение, на составление и передачу ответа и на удовлетворение выдвигаемых требований.

Что делать, если не реагируют?

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер. То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Практика дел

Дела по возврату или замене некачественного товара чаще всего решаются на месте, после переговоров или написания обращения. Однако не все предприниматели готовы расстаться с выручкой за товар, и некоторые недобросовестные компании претензии покупателей просто игнорируют.

Однако не все покупатели могут просто так расстаться со своими деньгами, некоторые готовы отстаивать свои интересы в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В районный суд г. Саратова поступило заявление от гражданки Исаевой Е.Н.. Заявление было написано на магазин мебели «Великан». В заявлении гражданка Исаева пояснила, что приобрела в данном магазине складной стол. Покупка осуществлялась через интернет, чек пришел на электронную почту, доступ к которой ограничен.

В ходе эксплуатации у стола был обнаружен существенный недостаток – не работает складной механизм. Из-за этого дефекта пользоваться предметом мебели по прямому назначению не представляется возможным.

Гражданка Исаева посетила офис компании, где пояснила о своей проблеме и потребовала вернуть деньги за покупку, в чем ей было отказано по причине отсутствия чека. Тогда покупательница написала претензию с требованием возврата денег. По истечении 10 дней ответа на претензию не последовало. В исковом заявлении гражданка Исаева Е.Н. требовала возместить ей материальный и моральный вред.

Суд, рассмотрев все обстоятельства дела, вынес постановление: согласно ст.15, ст. 18, ст.4 ФЗ РФ 2300-1, иск удовлетворить в полном объеме.

В суд г.Петухово поступило заявление от гр.Шелунова М.П.. В заявлении он требовал взыскать с ответчика (ООО «Канорд» — фирма по продаже мебели) деньги за кухонный гарнитур, который был приобретен в данной компании, а также компенсировать расходы на перевозку данной продукции обратно ответчику (продавцу).

Истец пояснил, что при попытке собрать данный гарнитур он обнаружил, что дверцы от навесных шкафов не подходят по размеру, о чем в тот же день сообщил продавцу, посетив офис компании. Истец написал претензию, ответа на которую в положенные законом сроки не получил.

Суд рассмотрев обстоятельства данного дела удовлетворил иск в полном объеме, а так же выписал штраф на имя ответчика в размере 0,5 части суммы искового заявления.

Полезное видео

Заключение

Судебные разбирательства не выгодны ни продавцу, ни покупателю. Однако, если продавец игнорирует законные требования на возврат денег или обмен товара, если покупатель не получает ответа на претензию в установленные сроки, суд поможет решить данную проблему.

Срок по претензии по закону о защите прав потребителей

Закон «О защите прав потребителей» за номером 2300-1 — это основной правоустанавливающий документ между гражданами или организациями, поставляющими услуги и товары, и лицами, пользующимися этими благами.

Часто случается, что далеко не все поставщики могут соответствовать предъявляемым к ним требованиям по качеству товара, соответствию услуг нормативным показателям, а также по соблюдению всех санитарных, гигиенических или эпидемиологических принципов. В таких случаях покупатели, как правило, составляют жалобные ходатайства в Роспотребнадзор, прокуратуру или другие госучреждения, рассматривающие их.

Чем регулируются претензии по ФЗ

Гражданские дела по претензиям потребителей регулируются в соответствии со статьёй 503 ГК РФ. Текст данного раздела кодекса предусматривает все возможные случаи возникновения конфликтов между участниками рынка и способы их решения:

  • Если продавец предлагает потребителю товар ненадлежащего качества, испорченный, с истекшим сроком годности, причём не сообщает при покупке об этих недостатках, то покупатель в случае их выявления имеет право предъявить претензию и потребовать замену на другой товар.
  • Когда потребителю предлагают товар с утраченными былыми свойствами (например, продукты питания), продавец обязан снижать его стоимость в разумных пределах или снимать с продажи.
  • Из пояснений из статьи 475 ГК России следует, что, если потребитель купил электронику или другой технически сложный прибор, а он оказался в нерабочем состоянии или не может выполнять заявленные функции, гражданин может требовать его замены или компенсации потраченной суммы.
  • Если продавец принимает товар ненадлежащего качества, он обязан вернуть всю сумму в полном объёме, невзирая на использование вещи потребителем какое-то непродолжительное время.

Важно! Претензий в зависимости от текущей ситуации и сложившегося конфликта, а также сути требований потребителя может быть огромное количество, и их полный перечень со ссылками, доступными для скачивания образцами, можно найти здесь .

Период времени для предъявления претензии по ФЗ

Срок по претензии по Закону «О защите прав потребителей» различается и зависит от типа продукта, передаваемого поставщиком. Сроки исчисляются, исходя из следующих параметров:

  • Если клиент предъявляет претензию по продукту низкого качества, период времени, в течение которого может быть предъявлена претензия, составляет либо срок годности продукта, либо гарантийный период, прописанный в документе, прилагаемом к товару.
  • Когда гарантия на товар составляет менее 2 лет, но предмет перестал выполнять свои функции до окончания этого периода, однако при этом гарантия уже закончилась, потребитель имеет право на предъявление претензии с отметкой о том, что заводской брак товара привёл к его преждевременному выходу из строя.
  • Если срок гарантии на весь товар уже истёк, но отдельные его комплектующие обладают большим ресурсом, чем остальные, и они также вышли из строя, претензия может быть предъявлена по их некачественной сборке, а окончание гарантии, согласно Закону, роли в данном случае не играет.
  • Когда на проданный продукт или выполненную услугу гарантийный период не установлен, жалоба может быть подана в любой объективный срок, но не более чем через 2 года после продажи.
  • Если в продукте, который был поставлен потребителю, выявлены какие-либо существенные неисправности, не позволяющие ему функционировать корректно, претензия к поставщику или производителю может быть предъявлена в течение 2 лет, если на прибор действовал гарантийный период, либо до истечения 10-летнего периода эксплуатации, когда данный срок установлен не был.
  • Если произошёл сбой в работе электронного прибора, он подлежит возврату продавцу в течение 15 суток с момента приобретения либо отвозится для проведения ремонтных работ в сервисный центр производителя в любое время на всём протяжении действия гарантийного периода.

  • Если товар оказался хорошего качества и удовлетворяет потребителя, но он хотел бы обменять его на другой товар, с доплатой или без, в зависимости от его стоимости, он может это сделать у продавца в течение 14 суток.
  • При оказании какой-либо услуги в отношении движимого имущества на неё должен быть установлен гарантийный период до 2 лет, а если речь идёт о недвижимом имуществе — до 5 лет. В течение этого срока в любой момент времени потребитель услуги имеет право на предъявление претензии лицу, оказавшему эту услугу, вплоть до полного устранения дефекта или компенсации всех убытков, согласно проведённой оценке. К этому же пункту относится арендные договоры между гражданами или компаниями либо выполнение кредитных договоров с банками.
  • Когда из-за оказания некачественных услуг потребителю был нанесён вред здоровью или выполненная работа повлекла за собой его смерть, а также порчу иного имущества, вне зависимости от наличия гарантии или договора, претензии могут быть предъявлены по результатам оценки среднего по рынку гарантийного срока на данную услугу в течение этого периода.
  • Та же ситуация наступает, когда проданный потребителю товар или оказанная услуга нанесла вред жизни, здоровью или собственности, если поставщик услуг не провёл необходимый инструктаж с клиентом.

Если потребитель выявляет нарушение своих прав, он должен, в соответствии с ЗоЗПП, написать письменную претензию продавцу или поставщику услуг, а затем обратиться и в компетентные органы, если на претензионное письмо поступило ответной реакции.

Пошаговая инструкция по составлению претензии

Чтобы составить претензию, потребителю необходимо соблюдать этику деловой переписки и излагать свои мысли только по сути, сухим официальным языком. В тексте документа указываются следующие сведения:

  1. Наименование предприятия или ИП, в отношении которого подаётся претензия, с указанием его ИНН, адреса расположения и контактных данных. Достаточно часто подобная информация доступна на интернет-ресурсе или в чеке, приложенном к товару.
  2. Личные данные самого заявителя — из удостоверения личности, а также обязательно указание активных контактов.
  3. Далее необходимо описать купленный товар или полученную услугу.
  4. Указать, сколько было заплачено за товар во время приобретения — из кассового чека.
  5. В перечне или сплошным текстом необходимо дать подробную информацию о дефектах купленного товара, выявленные претензии к внешнему виду, отсутствие заявленных рабочих функций, перебои с эксплуатацией.
  6. После констатации факта необходимо воспользоваться текстом статьи 18 ФЗ № 2300-1 и сформулировать претензию к поставщику, которая может быть выражена в требовании о замене товара, быстрой ликвидации всех дефектов, возврате уплаченных денежных средств, а, кроме того, если товар поступил в единичном экземпляре и не подлежит обмену, но он очень нужен потребителю даже в том виде, что он приобрёл, последний имеет право потребовать снижение базовой цены товара.
  7. Ставится дата создания письма и подпись заявителя.

Важно! Бумага может быть передана администрации предприятия лично, через доверенное лицо, при помощи почтового отправления или написана на официальном сайте предприятия, в разделе для отправки отзывов и претензий, если такая функция имеется.

Сроки рассмотрения претензий

Срок рассмотрения претензии по Закону «О защите прав потребителей» регламентирует период времени, в который сотрудники продавца обязаны ответить на предъявленную претензию в кратчайшие сроки. Чтобы предприятие успело исправить все проблемы и исчерпать конфликт, установлены следующие сроки:

  • Когда претензия предъявляется относительно качества продовольственного товара, замена или компенсация должна быть выполнена незамедлительно.
  • Во всех прочих случаях претензии рассматриваются в течение 14 календарных дней, по истечении которых на имя заявителя должен поступить объективный ответ с предложениями по устранению конфликта.
  • Если рассмотрение претензии требует обращения к отделу качества завода-производителя или проведения каких-либо экспертиз, то крайняя дата реагирования на заявление может сместиться, о чём сам потребитель должен быть уведомлён. Данная процедура называется рассмотрением претензий в исключительном порядке.
  • Срок ответа на претензию по ГК РФ — 30 дней, статья 452.

Если поставщик не отвечает на претензию потребителя по истечении отведённого законом времени, покупатель может писать жалобу на предприятие в компетентные органы, в том числе и подготавливать иск в суд.

Период рассмотрения претензии в управляющую компанию

Срок рассмотрения претензии в управляющую компанию отличается от стандартных периодов. Все претензионные обращения в УК имеют свой срок рассмотрения, так как регламентированы дополнительно выпущенными законами — Постановлениями Правительства Российской Федерации № 354 и № 491. Ответ на претензию должен прийти в следующие сроки:

  • Если потребитель желает получить информацию о проведённых регламентных работах, а также выяснить их качество, ответ на такое письмо компетентные сотрудники обязаны дать в течение 5 суток.
  • Когда клиент требует от УК информацию о принятии претензионного письма к рассмотрению или отказе в его приёме, срок ответа на претензию сокращается до 3 суток.
  • Если у заявителя имеются претензии к качеству выполненных работ либо часть обязательных услуг компании он взял на себя, затратив тем самым собственные средства, срок рассмотрения заявления о снижении платы за услуги УК или о возмещении всех убытков не должен превышать 10 суток, в противном случае клиент имеет право составлять досудебное ходатайство.

Практически во всех договорах, заключенных между клиентами и УК, прописан порядок обжалования предоставляемых услуг, в которых также фигурирует и срок реагирования на претензии. Как правило, данные периоды совпадают с теми, что прописаны в законодательстве, однако могут и отличаться как в большую, так и в меньшую сторону.

Основные причины отказа в рассмотрении претензии

Далеко не все претензии от клиентов принимаются продавцами и поставщиками услуг к рассмотрению и последующему исполнению. Причины отказа могут крыться в следующих нюансах:

  • Жалоба от клиента поступила относительно товара, который включён, в соответствии с ПП РФ № 55, в список продуктов, не подлежащих возврату или обмену.
  • Потребитель не выдержал сроки подачи претензионного письма либо подаёт его по истечении гарантийного периода или 24 месяцев со дня покупки.
  • Потребитель не смог обосновать причину возврата товара, хотя пользовался им какое-то время и претензий к качеству не имеет.
  • Продукт был испорчен или выведен из строя по вине эксплуатанта.
  • Товар имеет ненадлежащий внешний вид, что даже после починки ведёт к тому, что его невозможно будет реализовать.

Отказ в рассмотрении жалобы

Наилучший способ решения подобных конфликтов — это тщательная проверка товара на месте покупки, а также устные или письменные договорённости через мировые соглашения о возврате, компенсации и прочих компромиссах, достигнутых между сторонами спора, а уже после исчерпания всех возможных решений нужно обращаться к ЗПП.

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному. В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса. Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

Порядок составления и вручения претензии для срочного решения вопроса

Рекламация пишется в свободной форме. Важно, отразить в документе следующие сведения:

  1. Точные данные адресата и заявителя.
  2. Подробное описание ситуации.
  3. Требования и возможные варианты решения вопроса.
  4. Подпись и дату написания документа.

Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно. Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию. При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику.

Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий. Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.

В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли. Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени. В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки.

Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке. В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы.

Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях. Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

  • 30 дней по услугам перевозки грузов;
  • от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
  • 14 дней для обмена и возращения покупок;
  • период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.

Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения. В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении.

Предоставление ответа на рекламации потребителей

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

  • 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
  • 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  • 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  • 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Исключительный порядок рассмотрения претензий

Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней. Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд.

Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя. Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции. Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах. Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке.

Срок рассмотрения претензии по Закону “О защите прав потребителей”

Весьма часто у потребителей возникают жалобы на продукцию плохого качества или услуги, которые выполнены не полностью или не вовремя.

Продавец обязан рассмотреть предъявленную ему в письменном виде претензию в положенный период времени, а затем дать свой ответ.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей устанавливается согласно намерениями всех участников договора – преодоление проблемы или разногласия.

Динамика договорных отношений напрямую зависит от срока рассмотрения подобных жалоб.

Что такое «претензия» и когда она составляется

Претензией называется требование, которое предъявляется одной стороной договора к другой относительно его надлежащего исполнения. Оформляется она в письменном виде.

Содержание претензии и тип правоотношений в большинстве случаев оказывает непосредственное воздействие на срок ее рассмотрения.

Если продавец не выполнил свои обязательства в должной форме, то потребитель имеет право подать письменную жалобу в организацию, которая реализовала приобретенный товар или услугу.

При неудовлетворении ходатайства потребитель может обратиться в суд или Роспотребнадзор.

В нем оговорены случаи, в которых можно вернуть даже качественное изделие, но не подошедшее по определенным характеристикам.

Сроки

Согласно ЗоЗПП, срок рассмотрения претензии – 10 календарных или рабочих дней. За это время продавец должен рассмотреть жалобу, изучить приведенные доводы и при необходимости обратиться за помощью к эксперту.

По истечению 10 дней продавец должен предоставить потребителю письменный ответ, вручив его лично или по почте. Отведенное время начинается с момента подачи претензии.

Однако законом не установлены строгие временные рамки срока подачи и рассмотрения жалобы. Для каждой отрасли предусмотрен свой нормативный акт, который ее регулирует.

Обычно в договорах указываются сроки для подачи претензионных требований и их рассмотрения.

При этом товар может быть надлежащего качества, но не подходящий по индивидуальным требованиям покупателя.

В этом же Законе указано, что срок рассмотрения жалобы определяется изложенными в ней требованиями:

  • 7 дней – замена товара;
  • 10 дней – аннулирование договора купли-продажи и возврат денежных средств;
  • 45 дней – устранение дефектов.

Также подать претензию можно до истечения гарантийного периода или срока годности, если товар имеет повреждения и дефекты, нанесенные до его приобретения покупателем.

А при отсутствии гарантийного периода подача жалобы возможна в течение 2-х лет, при условии плохого качества изделия.

Но данные сроки не окончательны, если потребитель сможет доказать, что повреждение товара было нанесено при его неправильной комплектации или сборки производителем.

Для юридических лиц

При этом в документах должны быть указаны следующие факты:

  • аргументация, которая считается юридически правильной и не допускает двоякого толкования;
  • подробные пункты о претензиях к товару;
  • предлагаемые методы разрешения претензии;
  • ссылки на федеральные и российские законы.

Претензионное заявление между юридическими лицами оформляется только в письменном виде, так как устные договоренности не имеют силы.

Страховые компании

Для страховых компания для рассмотрения жалоб по ОСАГО предоставляется 5 дней. Но в некоторых компаниях сроки не столь ограничены.

Например, в 2020 году претензии по КАСКО рассматриваются в течение 10 дней.

В этот период времени страховые организации должны только рассмотреть жалобу, принять по ней положительное или отрицательное решение, и подготовить письменный ответ.

Для удовлетворения требований предоставляется другой срок.

Отказ от принятия претензии

Если одна из сторон отказала в рассмотрении жалобы и исполнении требований, то второй участник договора имеет право подать исковое заявление в судебную инстанцию.

Также потребитель может обратиться в суд при пропуске срока для рассмотрения претензии.

В большинстве случаев данный срок фиксируется в условиях договора. Но законом установлены требования к срокам для досудебного разрешения спорных ситуаций.

По ГК РФ срок ответа на претензию составляет 30 дней. После завершения периода рассмотрения жалобы претензионное обращение может быть обжаловано в суде.

Подача иска в судебную инстанцию возможна только после подачи жалобы поставщику и получения от него ответа в письменной форме.

По АПК РФ период рассмотрения претензии зависит от сути требований.

Большая часть жалоб, касающихся плохого исполнения обязанностей по договорам между продавцом и потребителем, рассматриваются в течение месяца.

В этот период времени также должен быть дан ответ истцу.

Для отдельных коллективных и корпоративных жалоб не установлен строгий срок рассмотрения жалоб.

От чего зависит срок

Срок рассмотрения претензий зависит от условий правоотношений. В статье 483 ГК РФ указано, что покупатель должен известить продавца о нарушении им условий заключенного договора, которые касаются комплектации, объема, ассортимента или тары товара.

Для этого отводится срок, определенный договором или нормативными актами. При отсутствии установленного периода при обнаружении несоблюдения договора придерживаются разумных сроков для подачи жалобы.

Длительность данного периода определяется с учетом того, чтобы сторона, к которой имеются претензии, успела рассмотреть суть жалобы и ее достоверность, а также подготовить письменный ответ на нее или даже выполнить требования.

Справедливее и разумнее сразу оговаривать в договорах подобные временные периоды для рассмотрения обязанной стороной претензий и дачи обоснованного ответа.

При этом следует учитывать время доставки письменного ответа по почте.

Наиболее логично отводить для этих целей не меньше 30 дней, что аналогично времени, предусмотренному законом.

Оформление требований

Претензия может быть оформлена в достаточно свободной форме. Но она обязательно должна быть зафиксирована в письменном виде и содержать реквизиты следующих документов:

  • название документа;
  • ФИО адресата;
  • кто является адресантом;
  • содержание жалобы;
  • подпись и дата написания (юридическим лицам также требуется печать).

И к претензии, и к судебному иску прикладываются копии документации, которая подтверждает сложившиеся правоотношения двух сторон.

Заключение

Покупка товара или заказ какой-то услуги всегда связаны с риском получения плохого качества. В этом случае потребитель может написать продавцу жалобу, изложив в ней свои претензии и указав возможное решение.

Сторона, к которой предъявляются требования, должна их рассмотреть и оповестить покупателя о своем решении. Для этого отводится определенный срок, регулируемый законом или заключенным договором купли-продажи.

Он зависит от желаемого потребителем результата (обмен товара, возврат денег или исправление дефекта). При отсутствии точного периода устанавливают разумные сроки, в которые возможно рассмотреть претензию и дать ответ.

При несогласии продавцом выполнять требования покупателя, второй имеет право подать заявление в суд или Роспотребнадзор.

Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Срок рассмотрения претензии и срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме. Рассмотрим, в каких случаях сроки ответа и рассмотрения закрепляются на законодательном уровне и какие сроки предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений.

Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.

Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии. Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.

Срок ответа на претензию по закону

Как уже ранее упоминалось, но качество, продаваемых товаров не всегда соответствует требованиям покупателя. И если кто-то может просто смириться с тем, что получил, то другим все это отнюдь не по нраву. И уже в соответствии со своим недовольством направляет претензию. Эта позиция в жизни считается основной моделью поведения любого человека, который предпочитает жить в активе. Но только, некоторые организации порой не торопятся в дальнейшем удовлетворять собственные рекламации. Согласно со всем этим рекомендуется в течение короткого времени приступать в активным действиям.

От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?

Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.

Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.

Причины и правила оформления претензии

Поводом к оформлению данного документа могут послужить лишь серьезные основания, причем при подаче такого заявления обычно к нему прилагаются документы и прочие виды приложений, способные доказать обоснованность и компетентность претензии. «Высосать из пальца» претензию лишь ради получения компенсации не получится, скорее всего компанией будет отправлен ответ, содержащий отказ в удовлетворении требований с аргументированным пояснением, построенным на основании законодательства РФ.

Обращаться после этого в суд, скорее всего, не имеет смысла. Хотя иногда компании отказывают в тех исках, которые согласно правовым актам обязаны удовлетворить. Это может быть вызвано халатностью сотрудников компании, а также возможно, что заявитель просто неверно оформил документацию. Чтобы избежать подобного развития событий, стоит внимательно отнестись в заполнению претензии.

  • Обязательно указание данных заявителя — ФИО, а также контактная информация;
  • Также важно не упустить из виду именное обращение к должностному лицу или всей компании, по отношению которой высказывается претензия;
  • При описании самой претензии стоит использовать максимальное количество конкретных фактов;
  • Аргументация должна быть обоснованной и опираться на правовые аспекты; При предъявлении требований также нужно использовать наиболее точные формулировки;
  • Можно указать дополнительно список вариантов разрешения конфликта;
  • В конце ставится подпись и дата составления документа.

На самом деле, правила довольно просты и распространяются почти на все официальные документы. Так как определенного образца не существует, то вполне можно воспользоваться одним из предложенных вариантов в Интернете, в случае если возникают проблемы с самостоятельным заполнением формы. В случае же, если сторона, в адрес которой направлена претензия, не желает рассматривать претензию без указания причины, другая сторона может решить вопрос так: Обратиться в отдел по защите прав потребителей; Обратиться в районное отделение прокуратуры с заявлением; И наконец, обратиться в суд за вмешательством данной инстанции в ситуацию.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Что значит разумные сроки

Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.

Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.

На досудебную претензию

Второй пункт ст. 452 ГК РФ предусматривает, что когда в претензии не обозначен срок для ответа на заявленное предложение (расторгнуть, изменить условия договора) или он не предусматривается ни договором, ни законом, то следует считать его равным месяцу.

Учитывая обозначенную норму и обычаи делового оборота, срок, который отводится для рассмотрения направленной претензии, считают разумным, если он составляет не более месяца.

Внимание! Срок предоставления ответа на претензию в 30 суток определяется только по предложениям одной стороны заключенной сделки аннулировать договор или же внести в него изменения, условия которых должны быть согласованы.

Если направляется досудебная претензия, когда подобный предварительный порядок мирного урегулирования спора обязателен по закону, следует также применять разумный срок по ее рассмотрению, в случае, когда нормативно-правовые акты не определяют для сторон четких сроков направления ответа.

Так как подобные сроки определены АПК (частью 5 статьи 4), то это правило затрагивает только несколько разновидностей гражданско-правовых отношений, участником в которых выступает физлицо.

Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

В этом случае заявитель должен приложить к своему заявлению текст ранее направленной претензии, а также указать на неполучение ответа по ней. По закону, в таком случае он имеет полное право обратиться в территориальный суд.

Поэтому ответственность с большим виде складывается из наличия права заявителя на обращение в судебные органы. Что касается расчёта неустойки, пени, и прочих штрафных санкций, то здесь они начинают начисляться после предъявления претензии.

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;

  • возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).

По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:

  • обмен покупки – 7 дней;
  • расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
  • исправить найденные недостатки – 45 дней.

Отказ от выполнения требований в претензии Если получен отказ в удовлетворении выставленных требований или сроки данные на ответ были пропущены, то потребитель имеет законное право подать исковое заявление в суд.

Как составляется претензия потребителя?

Учитывая богатый рынок товаров и услуг, можно легко догадаться, что практически в любой сфере есть на что жаловаться. При всём многообразии причин само составление претензии выглядит достаточно стандартно. Претензия состоит из:

  • Заглавия, в котором указан адресат претензии, а так же данные заявителя. Указывается юридическое название организации, куда она направляется, а так же адрес и контактные данные. Название организации или компании указывается согласно данным, которые написаны в чеке, квитанции или составленном договоре на услуги. Заявитель же должен указать не только свои ФИО, но и адрес с контактами для связи;
  • Названия и текста самой претензии. Данному пункту следует уделить особенное внимание. Информационная часть претензии потребителя составляется в свободной форме, как и многие другие заявления или жалобы. Описание ситуации лучше начать с того момента, когда были начаты правоотношения между потребителем и тем, кто предоставлял товар или услугу. Следует особенно подчеркнуть такие моменты как: условия, которые обсуждались и устанавливались первоначально, что именно было основой согласно составляемому договору, какая информация была предоставлена потребителю. После чего потребуется указать в чем именно заключается претензия к данной услуге или товару. Постарайтесь изъясняться кратко и четко излагать факты, избегая слишком развернутых описаний. В претензии важно показать почему именно она составлена, а не рассказывать о количестве царапин на товаре или в лицах пересказывать общение с предоставляющим услугу. Составленная корректно и достаточно ёмко претензия – это почти половина успеха;
  • Приложения, подпись и дата составления. В качестве прилагаемых документов используются копии договоров или чеков. Они выступают как доказательства факта правоотношений. Как дополнительные доказательства Вашей правоты могут служить самые различные бумаги.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

  • незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
  • 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
  • срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
  • 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Итоги

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

Источники:
http://info-potrebitel.ru/srok-rassmotreniya-pretenzii-po-zakonu-o-zashhite-prav-potrebitelej.html
http://shtrafsud.ru/dokumenty/srok-po-pretenzii-po-zakonu-o-zasite-prav-potrebitelej.html
http://zpp.guru/zashhita/srok-otveta-na-pretenziyu/
http://zaschita-prav.com/srok-rassmotreniya-pretenzii-po-zakonu-o-zashhite-prav-potrebitelej/
http://pred-pravo.ru/kakoy-srok-otveta-na-pretenziyu-ustanovlen-po-zakonu/
http://nalog-nalog.ru/otvetstvennost/v_kakie_sroki_nuzhno_dat_otvet_na_pretenziyu_po_zakonu/
http://210fz.ru/zakon-o-vozvrate-tovara-v-rf/

Ссылка на основную публикацию